Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Klientu lojalitātes veidošana ar klientu apkalpošanas palīdzību

Vēlaties klientu lojalitāti? Personalizējiet klientu apkalpošanu


Klientu apkalpošanas personalizēšana pēc iespējas tiek uzskatīta par atslēgu uz klientu lojalitātes veidošanu Telus un Lumos pētījumu pētījumā *.

Nodrošinot izcilu klientu apkalpošanu un palielinot klientu iesaistīšanos, divas galvenās stratēģijas, ko iesaistītie mazie uzņēmumi izmanto, lai iegūtu konkurences priekšrocības.

"… (T) viņš spēs uzturēt apņēmību nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu, kas galu galā veicina klientu lojalitāti uzņēmumam (it īpaši uzņēmumos, kur uzņēmuma īpašnieka primārais aprīkojums ir pats un viņa zināšanas, piemēram, veselības aprūpe vai nekustamais īpašums ) "tika uzskatīts par" svarīgu diferencētāju "mazajiem uzņēmumiem, kas piedalījās pētījumā.

Trīs veidi, kā veidot klientu lojalitāti

Tātad, kā jūs iet par šāda veida klientu lojalitātes veidošanu?

Iesaistītie mazie uzņēmumi uzskatīja, ka šīs trīs stratēģijas ir īpaši veiksmīgas:

  • ir personiski pieejams klientiem / pacientiem, iepazīstot viņus un izprotot viņu vajadzības un pastāvīgi sazinoties ar viņiem;
  • pievērsties konkrētām nozarēm ar ļoti mērķtiecīgu ziņojumapmaiņu, lai uzsvērtu galvenās kompetences;
  • piedāvājot kaut ko citu, nevis lielākus uzņēmumus, piemēram, ātrāku vai lētāku vai mazāk birokrātiju.

Klientu lojalitātes stratēģiju veidošanas piemēri

Piemēram, Aaron Van Gaver, Downtown Wellness Center īpašnieks, teica: "Katru mēnesi es visu izietu. Kādiem klientiem man ir nepieciešams sekot līdzi? Es katru mēnesi vai e-pastu aicinu apmēram 15 līdz 20, lai redzētu, kā viņi dara lai ļautu viņiem zināt, pat ja viņi nenāk, kāds to pārbauda, ​​manuprāt, tas ir ļoti svarīgi, tas atgādina cilvēkiem atgriezties. "

Clearfit īpašnieks Jamie Schneiderman uzsvēra klientu apkalpošanas servisu: "… lielie korporatīvie klienti mūs izvēlējās strādāt ar lieliem uzņēmumiem, jo ​​viņi zināja, ka tie mums ir svarīgi, un viņi saņems pakalpojumu. Kad viņi zvana, mēs atbildam uz tālruni. nepareizi, mēs to izlabosim, tāpēc mums ir lielisks produkts un pakalpojums! "

Bieži tika minēti biļeteni un e-pasts, lai sazinātos ar klientiem un mēģinātu nodrošināt klientu iesaistīšanos. Daži dalībnieki, izmantojot e-pastu, minēja īpašus piedāvājumus; citi ieteica izmantot e-pastu pēc katra darījuma, lai noskaidrotu, ko viņi dara pareizi vai nepareizi, un ļaut cilvēkiem izteikties.

Sociālie mediji kā rīks klientu apkalpošanas uzlabošanai

Iesaistītie mazie uzņēmumi sociālos medijus uzskatīja par vēl vienu vērtīgu instrumentu, lai uzlabotu gan klientu apkalpošanu, gan klientu iesaistīšanos. Viņi saprot, kā sociālie mediji nodrošina tūlītējas saziņas iespējas ar plašu auditoriju, un ātri varēja nākt klajā ar piemēriem, kā sociālos medijus varētu izmantot, lai radītu vairāk uzņēmumu vai nodrošinātu labāku klientu apkalpošanu, piemēram, izmantojot sociālo mediju, lai atgādinātu klientiem vai ierobežotu laiku piedāvā vai konsultē klientus par atcelšanu saistībā ar atcelšanu.

"Šajā ziemā es pavadīju laiku, skatoties uz čivināt un sociālajiem medijiem. Man bija laiks redzēt, kā tas ar mani strādās. Es neesmu vienīgais - ir visa kopiena, kas dzīvo no sociālajiem medijiem. Twitter kopīgojot informāciju un jautājumus, veicinot klientu īpašības, ”sacīja nekustamo īpašumu uzņēmums Blair Smith.

Bet, kamēr pētījuma dalībnieki redz sociālo mediju vērtību, lielākā daļa no tiem ir drenāžas stadijā, nevis līdz šim līdz baseinam.

"Praktiski visi dalībnieki kaut kādā veidā bija iesaistīti Facebook. Twitter izmantošana bija populāra, bet mazākā mērā. Daži dalībnieki uzskatīja, ka Facebook ir privāts rīks, savukārt čivināt ir noderīgāks uzņēmējdarbības nolūkos. sociālo mediju lietojumi un lietojumprogrammas pagājušajā gadā, tomēr mazo uzņēmumu īpašnieku zināšanas un komforts ar šiem rīkiem ir atšķirīgi. ”

Pētījuma dalībnieki plāno nākotnē darīt vairāk ar sociālo mediju. To ilgtermiņa mērķi sociālajiem medijiem ietver:

  • "Uzziniet vairāk par čivināt un sākt to lietot - lai paziņotu par atvērumiem, jauniem produktiem, pārdošanu un pakalpojumiem un ierobežotu laika piedāvājumu" (skatiet šos padomus, kā veicināt savu uzņēmumu čivināt)

  • Palielinot īsziņu sūtīšanu klientiem - lai nodrošinātu laika ietaupījumu un iespēju pielāgot individuālus ziņojumus / piedāvājumus, kas paredzēti individuālām vajadzībām, lai veicinātu dalību mobilajos atjauninājumos

  • Emuāri - lai sazinātos ar klientiem, kā arī citiem uzņēmējiem, lai iesaistītu skatītājus; YouTube videoklipu publicēšana, lai iepazīstinātu ar darbiniekiem un izskaidrotu dažādus pakalpojumus vai izveidotu tiešsaistes kopienas, kurās klienti var dalīties ar saviem stāstiem / produktu pieredzi.

(Interese izmantot sociālo mediju, lai reklamētu savu mazo uzņēmumu? Uzziniet, kā izveidot sociālo mediju plānu.)

Šobrīd šie mazie uzņēmumi ir ļoti reprezentatīvi no mazajiem uzņēmumiem; viņi novērtē sociālo mediju potenciālu un eksperimentē ar to, bet vēl nav to īstenojuši tādā līmenī, kas faktiski uzlabo klientu apkalpošanu vai klientu iesaistīšanos.

Būtu īpaši interesanti, ja Telus katru gadu no jauna pārrunātu iesaistītos mazos uzņēmumus, lai redzētu, kā viņu sociālā medija mērķi ir progresējuši un vai viņi konstatēja, ka viņu sociālo mediju centieni ietekmēja viņu klientu apkalpošanas līmeni.

Tajā pašā laikā šī pētījuma rezultāti sniedz daudz ieteikumu klientu apkalpošanas uzlabošanai un klientu lojalitātes veidošanai, ko var izmantot visi mazie uzņēmumi.

* Pētījumā tika iesaistītas vienas pret vienu sarunas ar mazajiem uzņēmumiem Rietumu Kanādā un diskusijas Toronto fokusa grupā ar vietējiem mazo uzņēmumu īpašniekiem, lai noskaidrotu, kā Kanādas mazie uzņēmumi sevi diferencē, lai saglabātu peļņu pašreizējā ekonomiskajā situācijā.


Video No Autora: Walmoo lojalitātes platforma individuālām lojalitātes programmām

Saistītie Raksti:

✔ - 7 Veidi, kā saņemt samaksu - iekasēt maksājumu no klientiem

✔ - Kas ir labākā valsts, lai izveidotu LLC?

✔ - Veidi, kā izvairīties no komunikācijas problēmām ar darbiniekiem


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!