Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

CRM definīcija (klientu attiecību pārvaldība)

Kas ir CRM un vai jūsu CRM dara to, kas jādara?


Definīcija:

Klientu attiecību pārvaldība (CRM) attiecas uz metodēm un instrumentiem, kuru mērķis ir aptvert visus uzņēmuma mijiedarbību ar pašreizējiem, iepriekšējiem un nākotnes klientiem, lai "uzlabotu" klientu attiecības ar šo uzņēmumu. Citiem vārdiem sakot, CRM mērķis ir savākt pietiekami daudz informācijas par klientu un izmantot to pietiekami labi, lai palielinātu klienta pozitīvo mijiedarbību ar uzņēmumu, tādējādi palielinot uzņēmuma pārdošanas apjomu.

CRM sistēmas ir kopīgas; datu vākšana, izmantojot visus klientu attiecību posmus (mārketings, pārdošana un serviss), sniedz pilnīgu priekšstatu, kas ļauj uzņēmumu īpašniekiem / vadītājiem pieņemt apzinātus lēmumus.

Mazajiem uzņēmumiem klientu attiecību pārvaldība ietver:

- Procesi, kas palīdz identificēt un mērķēt savus labākos klientus, radīt kvalitatīvus pārdošanas rezultātus, plānot un īstenot mārketinga kampaņas ar skaidriem mērķiem un mērķiem

- Procesi, kas palīdz veidot individualizētas attiecības ar klientiem (lai uzlabotu klientu apmierinātību) un nodrošinātu visaugstāko klientu apkalpošanas līmeni visrentablākajiem klientiem

- Procesi, kas darbiniekiem sniedz informāciju, kas vajadzīga, lai uzzinātu savu klientu vēlmes un vajadzības, kā arī veidotu attiecības starp uzņēmumu un tā klientiem

CRM priekšrocības

Klientu attiecību pārvaldība apkopo visaptverošus datus par klientiem, to vajadzībām un vēlmēm, ko pēc tam var izmantot, lai:

  • Uzlabojiet klientu apkalpošanu un klienta pirkuma braucienu
  • Paaugstināt produktu izstrādi
  • Personalizējiet reklāmu
  • Atrast jaunus klientus
  • Palieliniet pārdošanas apjomu

Kāda veida datus ieraksta CRM sistēma?

Efektīvas CRM sistēmas atslēga ir visaptveroša datu vākšana par jūsu klientiem. Piemēram, pārdošanas grupas nevar pienācīgi reaģēt uz klientiem vēlas / vajadzības bez klientu datu no pakalpojumu grupām, un otrādi. CRM dati ietver:

Kontakta detaļas

  • Klienta vārds
  • Klienta kontaktinformācija - e-pasts, fiziskā adrese, tālrunis / mobilais, tīmekļa vietnes adrese, sociālā medija kontaktinformācija, piemēram, Facebook lapa, LinkedIn profils utt. Ietver vēlamo kontakta metodi.
  • Kā klients uzzināja par jūsu uzņēmumu (meklēšana tīmeklī, sociālie mediji, laikrakstu reklāmas, mutiski izteiktie vārdi utt.)

Klienta personiskais profils

  • Ģimenes informācija - var tikt izmantota, lai nosūtītu dzimšanas dienas / jubilejas / Ziemassvētku vēlmes utt.
  • Hobiji - noderīgi, lai apbalvotu savus labākos klientus ar (piemēram) golfa vai slēpošanas caurlaides vai Ziemassvētku dāvanu
  • Grupas dalība, asociācijas - var būt noderīga, lai radītu pārdošanas rezultātā klienta partnerus

Šāda veida CRM informācija parasti tiek iegūta laika gaitā, veidojot attiecības ar klientiem.

Pārdošanas vēsture

  • Iegādātie produkti / pakalpojumi, ieskaitot datumu / laiku un darījumu summas
  • Maksājuma veids (Paypal, skaidra nauda, ​​čeks, debetkarte vai kredītkarte)
  • Ja pirkumi tiek veikti uz kredīta, informācija par kredīta noteikumiem un kredīta maksājumu vēsturi
  • Atbilde uz reklāmu kampaņām, reklāmām utt.

Šī CRM informācija ir ļoti noderīga analītiskiem mērķiem. Piemēram, pārdevēji var pārbaudīt pircēja veikto pirkumu biežumu un nosūtīt atgādinājumus. Iegādes uzvedību var izmantot arī, lai pielāgotu produktu piedāvājumu, lai tie atbilstu klientu vēlmēm. Klientu atbildes uz reklāmas kampaņām un akcijām var izmantot, lai precīzi pielāgotu mārketinga stratēģiju. Kredīta maksājumu vēsture var būt noderīga, ja rodas jautājumi par maksājumu kavējumiem.

Klientu saziņa

  • Kā klients parasti sazinās? Vai viņi dod priekšroku e-pastam, tekstam vai telefona sakariem? Vai viņi nekavējoties atdod tālruņa zvanus, īsziņas vai e-pastus?
  • Jāatzīmē visa saziņa ar klientu - jāiesniedz digitālais kontakts (teksti vai e-pasts), kā arī jāreģistrē tālruņa zvani uz pārdošanu, servisu vai klientu atbalstu.

Jūsu e-pasta saikne ar CRM sistēmu ir obligāta. Lielākajai daļai CRM sistēmu ir iebūvēts vai trešās puses papildinājums, kas ļauj integrēt tādus populārus e-pasta klientus kā Microsoft Outlook.

Klientu atsauksmes

  • Ir jāreģistrē klientu sūdzības, produkta atgriešana un informācija par atbalsta pieprasījumiem, kā arī turpmākā informācija (vai problēma tika atrisināta pēc klienta apmierinātības, vai arī tika saņemta kompensācija utt.)
  • Atbilde uz klientu aptaujām.
  • Vai klients ir novērtējis jūsu produktus vai pakalpojumus tiešsaistes reitingu vietnē vai sociālajos medijos?
  • Vai klients ir veicis savu uzņēmējdarbību citur un, ja tā, tad kāds konkurents un kāpēc? (cena, pakalpojums utt.) To var iegūt no klienta saņemtās informācijas tieši vai anekdotāli.

CRM klientu apmierinātības rādītāji var norādīt uz dažādiem jautājumiem, kas jārisina:

  • Atkārtota atgriešanās vai sūdzības var norādīt uz konkrētiem produktiem ar trūkumiem vai neuzticamību
  • Produktu / pakalpojumu cenas, kas nav konkurētspējīgas
  • Slikts klientu serviss - neatbild uz telefona vai e-pasta pieprasījumiem, produktiem / pakalpojumiem, kas nav piegādāti, kā solīts, klientu sūdzības nav pienācīgi izskatītas, slikti apmācīts personāls, nevis "papildu mile"

CRM rīki

Klientu attiecību pārvaldības rīki ietver darbvirsmas un pārlūkprogrammu balstītu programmatūru un mākoņu lietojumprogrammas, kas apkopo un organizē informāciju par klientiem. Informāciju par CRM rīkiem skatiet sadaļā Ko meklēt CRM sistēmā mazajiem uzņēmumiem un 5 lēti tiešsaistes CRM risinājumi mazajiem uzņēmumiem.

Ņemiet vērā, ka daudzām top grāmatvedības programmatūras pakotnēm ir pieejami CRM moduļi vai arī tie ir integrēti ar trešo pušu CRM papildinājumiem.


Video No Autora: Новая линия косметики из Испании AINHOA EXIGENCE

Saistītie Raksti:

✔ - Ja Jūsu mazais uzņēmums kļūs par S korporāciju?

✔ - Mārketinga stratēģija jūsu mājas biznesa plānam

✔ - Padomi izcilu klientu apkalpošanas nodrošināšanai


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!