Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Klientu apkalpošana un klientu lojalitāte


Pamatpakalpojumu līmenī klientu apkalpošana ir organizācijas spēja nodrošināt klientu vēlmes un vajadzības.

Taču šī definīcija neattiecas uz klientu apkalpošanas darījumu raksturu, un tas ir šis darījumu aspekts, kas veicina klientu lojalitāti. "Klientu lojalitāte pastāv, kad klients izvēlas veikt darījumus ar uzņēmumu pat tad, ja kaut kur citur ir pieejama lētāka, ērtāka vai augstākas kvalitātes alternatīva, ”norāda Valsts biznesa pētniecības institūts.

Piemēram, var teikt, ka noliktavu modeļa bizness - kur preces ir izvietotas, klienti izvēlas preces, un nodod tās pašapkalpošanās izrakstam - piegādā klientam vajadzību pēc produkta vai produktiem (pieņemot, ka klients konstatē, ko viņš vēlas). Bet no klienta viedokļa šāds biznesa modelis nav saistīts ar klientu apkalpošanu.

Klienti uzskata, ka klientu apkalpošana ietver mijiedarbību ar citu cilvēku, vai šī persona palīdz viņiem kaut ko atrast, kaut ko izvēlēties vai iegādāties kaut ko. (Kā palīdzēt klientam tuvāk aplūkot pamata klientu apkalpošanas darījumu.)

Un tas ir labas klientu apkalpošanas pamats - veco klientu atgriešana un jaunu piesaistīšana, izmantojot „labas ziņas”, ka pašreizējie klienti izplatās par jūsu biznesu.

Labāka klientu apkalpošanas definīcija

Uzņēmumiem ir lietderīgāka definīcija, ka klientu apkalpošana ir uzņēmuma spēja apmierināt savus klientus. Tā kā tikai apmierināti klienti var kļūt par lojāliem klientiem.

Uzņēmumiem ir pieejami visi klientu apkalpošanas elementi, sākot ar nogaidīšanas darbiniekiem, atgriežoties, bet, ja klienti nav apmierināti ar to, kā tika apstrādāti darījumi vai rezultāti, tie nebūs atpakaļ.

Klienti un uzņēmumu vadītāji līdzīgi runā par to, kas ir (un nav) labs klientu serviss, taču šī ACA grupas definīcija apkopo to, kas ir lielisks klientu apkalpošanas veids: "Lielisks klientu serviss (ir) organizācijas spēja nepārtraukti un konsekventi pārsniedz klienta cerības. "

Šīs definīcijas pieņemšana nozīmē paplašināt mūsu domāšanu par klientu apkalpošanu; ja mēs nepārtraukti pārsniegsim klientu cerības, mums jāatzīst, ka katram mūsu biznesa aspektam ir ietekme uz klientu apkalpošanu, ne tikai mūsu uzņēmējdarbības aspektiem, kas saistīti ar klientu saskarsmi.

Kāpēc labs klientu serviss ir kritisks mazajiem uzņēmumiem

Īpaši svarīgi ir mazajiem uzņēmumiem, kas apņēmušies pastāvīgi censties nodrošināt vislabāko klientu apkalpošanu:

1. Klientu lojalitāte ir ļoti svarīga lielākajā daļā mazo uzņēmumu apakšlīniju. Labs klientu serviss ir galvenais klientu lojalitātes virzītājspēks. Vidēji lojālie klienti ir vērtīgi līdz pat 10 reizēm, salīdzinot ar pirmo pirkumu saskaņā ar Baltā nama Patērētāju lietu biroju.

2. Laba klientu apkalpošana ietaupa mazo uzņēmumu naudu. Atkarībā no tā, kādu pētījumu jūs domājat un kādu nozari jūs esat, jauna klienta iegāde ir no pieciem līdz 25 reizēm dārgāka nekā esošā klienta saglabāšana (Harvard Business Review).

3. Uzņēmumi (īpaši mazie uzņēmumi) nevar izdzīvot ilgstoši sliktu presi. Klienti izvērtē klientu apkalpošanu katrā uzņēmumā, ar kuru viņi nodarbojas, un viņi daudz biežāk dalās ar sliktiem reitingiem ar citiem cilvēkiem.

Kas notiek pēc sliktas klientu pieredzes?

  • 78% klientu atcēla darījumu vai plānoto pirkumu pēc slikta klientu apkalpošanas (American Express Survey)
  • 96 procenti klientu neuztraucas sūdzēties uzņēmumam, un 91 procenti nekad nenāk atpakaļ (Ruby Newell-Legner "Klientu izpratne")

Apmierinātie klienti par savu pieredzi pastāstīs no deviņiem līdz piecpadsmit cilvēkiem, un aptuveni 13 procenti neapmierināto klientu vairāk nekā 20 cilvēkiem stāsta par savu slikto pieredzi, saskaņā ar Baltajā namu patērētāju lietu biroju. No otras puses, apmierināti klienti, kuriem ir atrisināti jautājumi, pastāstīs no četriem līdz sešiem cilvēkiem par savu pieredzi.

Likmes ir vēl lielākas, ņemot vērā, ka sūdzības par klientu apkalpošanu ir viegli izplatāmas sociālo mediju platformās, piemēram, Facebook un Twitter, un tās atspoguļotas tiešsaistes pārskatos (piemēram, Google pārskatos).

4. Visaugstāko klientu apkalpošanas nodrošināšana ir viens no nedaudzajiem veidiem, kā mazie uzņēmumi var konkurēt ar lielākiem mazumtirgotājiem.

Faktiski, kā norāda Mazumtirdzniecības federācijas viceprezidents Daniel Butler, šis „pircēju pieredze” ir tas, kur mazo veikalu īpašniekiem ir liela priekšrocība salīdzinājumā ar saviem ķēdes veikaliem.

„Viņi patiešām var sazināties ar saviem klientiem un izveidot personisku savienojumu.”

Kā jūs varat izmantot labu klientu apkalpošanu, lai izveidotu klientu lojalitāti

1. Iestatiet klientu apkalpošanas standartus

Gan darbiniekiem, gan klientiem ir jāzina, kādas ir cerības. Klientiem ir jāzina, ko jūsu uzņēmums vēlas darīt, un darbiniekiem ir jāzina, kā jūs sagaidāt, ka tie sniegs klientam savus produktus un / vai pakalpojumus. Nepietiek tikai ar to, ka viņiem ir jāpasaka; jums ir jāizveido dokuments, kas nosaka, ko jūs uzskatāt par pieņemamiem klientu apkalpošanas standartiem.

2. Ievietojiet pareizo personālu un procesus vietā

Kā saka Liz Tahir, nav iespējams, ka klientu apkalpošanas kvalitāte var pārsniegt to cilvēku kvalitāti, kuri to nodrošina (10 padomi efektīvai klientu apkalpošanai). Tātad jūsu mazajam uzņēmumam ir jābūt pieejamiem resursiem, lai nodrošinātu tādu klientu apkalpošanas veidu, kas apmierinās vai pārsniegs klientu cerības - vai šie resursi ir personāllīnijas darbinieki vai efektīvas produktu izplatīšanas sistēmas, kas jūsu produktu piegādās klientam laikā.

Klientu apkalpošanas programmatūra, kas nodrošina palīdzības dienesta risinājumu vai klientu attiecību pārvaldību (CRM), var vienkāršot un racionalizēt daudzas jūsu klientu apkalpošanas mijiedarbības. Jūs varat arī nodrošināt savus darbiniekus ar lietotnēm, kas uzlabos klientu apkalpošanu. Mazumtirgotājs Lowe, piemēram, sniedz saviem klientiem vērstiem darbiniekiem sešas lietotnes, kas paredzētas, lai palīdzētu viņiem apkalpot klientus, ieskaitot lietotni, kas palīdz darbiniekiem noteikt izmērus klientu mājas uzlabošanas projektiem.

3. Apmācīt savu personālu

Darbiniekiem, kas nodarbojas ar klientiem, ir jādara vairāk nekā tikai draudzīgi, ja viņi vēlas sniegt labu klientu apkalpošanu. Pārliecinieties, ka entuziasms un smaids ir pietiekami (lai gan tie ir lielisks sākums); efektīva klientu apkalpošanas apmācība ir jāpastiprina un jāmāca regulāri.

4. Apstrādājiet savus darbiniekus kā savu pirmo klientu

Nevienam nav patīkams, ka to apkalpo nežēlīga nepatīkama persona. Nelaimīgi darbinieki nekad neradīs laimīgus klientus. Tāpēc saglabājiet savus darbiniekus laimīgus. Kad jūsu darbinieki ir priecīgi, viņi gaida darbu, jo viņi tiek novērtēti un novērtēti, saka Laura ezers - tas, kas ir gatavi un gatavi novērtēt un novērtēt jūsu klientus.

5. Ātri un viegli atrisiniet klientu problēmas

Klientu problēmas ir labākās iespējas izveidot lojālus klientus. Klientu kontaktu padomes pētījumi atklāja, ka klientu vēlmju pārsniegšana pārsteidzoši maz ietekmē klientu lojalitāti; tas bija tas, cik lielā mērā klients bija spiests atrisināt problēmas, kas cieši saistītas ar klientu lojalitāti. Faktiski 94 procenti klientu, kuri nespēja atrisināt problēmas, teica, ka viņi no jauna iegādās šo uzņēmumu. Uzziniet, kā vislabāk rīkoties ar klientu sūdzībām.

6. Izveidojiet klientu lojalitātes programmu

Klientu lojalitātes programmas var ne tikai palīdzēt izveidot lojālus klientus, bet arī palīdzēt iegūt jaunus klientus. Piemēram, pētījumos konstatēts, ka restorānu lojalitātes atlīdzības saņēmēji divreiz biežāk nodod jaunu klientu tūlīt pēc atlīdzības izpirkšanas (Thanx). Veiksmīgas lojalitātes programmas var arī uzlabot jūsu mazo uzņēmumu apakšējo pozīciju, jo tās sniedz motivāciju lojāliem atkārtotiem klientiem iegādāties vairāk - vienmēr rentablāku un vieglāku veidu, kā palielināt pārdošanas apjomu nekā piesaistīt jaunus klientus.

7. Regulāri novērtējiet savu klientu apkalpošanu

Klientu atsauksmes ir lielisks līdzeklis klientu apkalpošanas un klientu lojalitātes uzlabošanai. Jūsu klienti burtiski stāsta jums to, ko viņiem patīk vai nepatīk par saviem produktiem vai pakalpojumiem regulāri, personīgi, pa e-pastu, pa tālruni vai izmantojot sociālo mediju. Izmantojiet šīs mijiedarbības, lai noteiktu konsekventus jautājumus un rīkotos pēc tiem.

Jums ir jāpārliecinās, ka jūs arī meklējat savus mazāk vokālos klientus, veicot klientu novērtējumus un / vai izmantojot klientu aptaujas.

Mazajiem uzņēmumiem klientu apkalpošanas atslēgas vārdi ir novērtēšana un uzlabošana. Uzlabojiet savu klientu apkalpošanu 3 soļos, parādot, kā jūs varat uzlabot klientu apkalpošanas pamata elementus, ko sniedz jūsu mazais uzņēmums.

Labākā prakse: kā nodrošināt labu klientu apkalpošanu

Atcerieties zelta likumu, izturieties pret klientiem tā, kā jūs vēlētos, lai jūs izturētos? Tas vairs nav pietiekami labs pasaulē, kur klientiem ir tik daudz dažādu izvēles, kā Matthew Hudson norāda, kā izveidot klientu lojalitāti. Tā vietā, ārstējiet klientus tādā veidā, kā viņi gribētu tikt ārstēti. Šie panti, kas aptver labāko klientu apkalpošanas praksi, parādīs, kā:

  • 8 Labas klientu apkalpošanas noteikumi
  • Kā nodrošināt klientu apkalpošanu, kas pārspēj jūsu konkurentus
  • Top 10 veidi, kā zaudēt klientus
  • 5 Labas klientu apkalpošanas noslēpumi
  • 5 klientu veidi un kā palielināt klientu lojalitāti
  • Klientu apkalpošanas pamati: kā palīdzēt klientam

Video No Autora: Izaicinājumi klientu apkalpošanas pilnveidošanā

Saistītie Raksti:

✔ - Klientu apkalpošana un klientu lojalitāte

✔ - 10 Jaudīgi Trade Show padomi, lai padarītu nākamo izstādi milzīgu veiksmi

✔ - Kā lietot YouTube, lai tirgotu savu uzņēmumu


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!