Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Novērst klientu sūdzības ar labu klientu apkalpošanu

Nepadariet klientu sūdzību izskaušanu


Klientu sūdzību, problēmu un problēmu risināšana ir dzīves fakts, pārdodot produktu vai pakalpojumu. Un ikvienam pārdošanas veicējam ir daži klienti, kas ir grūtāk risināt. Dažas klientu apkalpošanas situācijas sākas kā nelielas grūtības, taču tās strauji palielinās par milzīgām izlozēm. Diemžēl daudzi pārdevēji neapzināti izraisa klientu sūdzību situācijas palielināšanos. Lūk, ko es domāju.

Mana sieva pārrunā sarunas vietējā pārtikas preču veikalā, kas kļuva par klientu apkalpošanas katastrofu, lai gan klienta sākotnējā bažas bija labi apstrādātas un pienācīgi rūpētas. No tā, ko varēja savākt sieva, klients bija nopircis dažus augļus (septiņas plūmes), kas nebija viņas apmierinātības dēļ. Viņa vēlējās tos apmainīt, un “klientu apkalpošanas” persona viņai teica, lai saņemtu plūmju aizvietotāju un pārbaudītu tās ar viņu pirms iziešanas no veikala. Klients to izdarīja. Stāsta beigas. Problēma atrisināta.

Ātri, viegli un bez problēmu.

Nu, ne gluži.

Nepadariet klientu sūdzību izskaušanu

Redzot, kā veikala darbinieks iepako jaunās plūmes, viņa teica, ka tas ir noslīdošs tonis: "Jūs zināt, mēs par to parasti samaksājam par cenu starpību. Es domāju, ka viņa uzskatīja, ka klienta jauno plūmju svars ir lielāks nekā atgrieztās plūmes vai, iespējams, cena ir palielinājusies kopš sākotnējās iegādes.

Kā jūs varat labi iedomāties, tas nenotika labi ar klientu. Viņa nekavējoties eksplodēja, "es būtu laimīgs? Jums būtu jāmaksā man par manu laiku un nepatikšanām, un es priecājos, ka es neesmu iepirkšanās savā konkursā. Patiesībā, pamatojoties uz jūsu toni ar mani, es dodos uz savu konkurentu. " Un viņa izkāpa no veikala.

Manai sievai bija acīmredzams, ka klientu apkalpošanas persona ir izteikusi nevajadzīgu komentāru. Interesanti ir tas, ka tas notiek biežāk nekā cilvēki domā. Strādājot ar klientu sūdzībām, pārāk daudz pārdošanas cilvēku uzskata, ka viņiem ir jānorāda klienta kļūda vai jāsaņem pēdējais vārds, lai parādītu klientam, cik daudz pūļu bija veltīts problēmas risināšanai. Bet jūsu klients par to nerūp!

Ja problēma radās jums, kādam uzņēmumam vai bojātam produktam, tā bija jūsu vaina! Un, ja situācija ir jūsu vaina, tad jums parādā to saviem klientiem, lai to ātri un bez problēmu risinātu. Viņiem nav jāzina, kāpēc radās problēma, vai cik grūti to atrisināt. Viņi vienkārši vēlas risinājumu. Un, ja jūsu klientu serviss nedod klientam to, ko viņš vēlas, viņš dodas citur.

Slikta klientu apkalpošana sāp jūsu apakšējo līniju

Piemēram, mana sieva un es mēdzu iegādāties divus līdz četrus kapučīnus dienā no plaši pazīstamas kafijas ķēdes, un barista bieži vien pārāk daudz piena izmantoja. Kad mēs jautājām, kā kafija tika ražota, mēs parasti saņēma šādu atbildi; "Ak, tas ir pareizi, jūs vienkārši vēlaties sausu kapučīno." Nē, mēs neesam tāpēc, ka sausam kapučīnam nav pietiekami daudz piena. Sakarā ar problēmu, mēs ieguldījām cappuccino mašīnā un tagad darām savu.

Laiku pa laikam es saņemu zvanus un e-pastus no cilvēkiem, kas pasūta manu audio CD. Kaut arī man ir lielas sāpes, lai nodrošinātu augstu kvalitāti, reizēm skaņas kvalitāte ir mazāka par perfektu vai CD vienkārši netiek atskaņota. Kad kāds sazinās ar manu biroju, mēs tos neapstrīdam vai nejautājam divdesmit jautājumus, pirms mēs aizstājam. Šajā dienā mēs nosūtām jaunu posteni.

Tas var izklausīties kā vienkārša koncepcija, kas tiek piemērota, ja mēģināt nodrošināt labu klientu apkalpošanu. Tomēr izaicinājums ir jūsu ego. Lielākā daļa cilvēku uzskata, ka steidzama vajadzība nokļūt pēdējā vārdu. Viņi vēlas paskaidrot citai personai, ja šī persona cieta nepareizi, jo tā palīdz viņiem justies mazāk. Daudziem pārdošanas cilvēkiem ir liels ego. Galu galā, tas palīdz tikt galā ar noraidīšanu un izaicinošiem klientiem.

Tomēr ir svarīgi atzīt, ka klientu sūdzību situācijas nav par jums. Tie ir par to, kā palīdzēt vienam no jūsu klientiem iegūt to, ko viņi vēlas, un atrisināt viņu problēmas.

Behaving veidā, kas ir līdzīgs iepriekš aprakstītajam, jūs varat justies labāk un mazināt sāpes, kas saistītas ar sarežģītu klientu. Bet aplūkosim finansiālo ietekmi uz brīdi. Kafijas ķēdes baristas komentēja, ka mēs iegādājāmies savu mašīnu, kas ir finansiāli zaudējumi no piecpadsmit līdz divdesmit dolāriem dienā par konkrēto kafijas veikalu. Tas ir $ 5400 - $ 7300 zaudēto ieņēmumu katru gadu par šo veikalu!

Pēdējais vārds par klientu apkalpošanu

Šeit ir apakšējā rinda, kad runa ir par klientu apkalpošanu. Jūsu pēdējo vārdu iegūšana var palīdzēt jums uzvarēt cīņā. Tomēr, pat ja jūs uzvarētu cīņā, ir laba iespēja, ka jūs zaudēsiet karu. Tas nozīmē, ka jūsu klients atradīs iemeslu pāriet uz kuģi un pārcelt savu biznesu uz kādu no jūsu konkurentiem. Vai ir daži pēdējie vārdi, kas liek jums justies labāk par šo zaudējumu?


Video No Autora:

Saistītie Raksti:

✔ - Darbs ar stresu mājās

✔ - Privātās pastkastes priekšrocības jūsu mājas birojam

✔ - 9 Labākās dāvanas Jūsu komandai / tiešie ziņojumi 2019. gadā


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!