Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Kā aprēķināt klienta mūža vērtību (LTV)

Precizējiet mārketinga stratēģiju, zinot Klienta mūža vērtību


Uzņēmumu īpašnieki un tirgotāji vienmēr cenšas palielināt peļņu, atrodot visrentablākos veidus, kā iegūt jaunus klientus un uzlabot esošās attiecības ar klientiem. Zinot, kā aprēķināt klienta dzīves vērtību, ir izšķiroša nozīme, lai saprastu, kā maksimāli palielināt peļņu no ieguldījumiem mārketingā, produktu attīstībā un klientu atbalstā.

Kas ir klientu mūža vērtība (LTV)?

Vienkārši runājot, LTV ir prognozēšanas metode, kas tiek izmantota, lai novērtētu prognozētos ieņēmumus no klienta to attiecību laikā ar jūsu uzņēmumu. Zinot atkārtotās darbības vērtību, varat noteikt, cik daudz jums vajadzētu ieguldīt klientu saglabāšanā un iegādē. Dzīves ilguma vērtību sauc arī par klienta kalpošanas laika vērtību (CLV) vai klientu dzīves vērtību (LCV).

Zinot klienta dzīves vērtību, uzņēmumu īpašnieki var pieņemt svarīgus lēmumus par:

  • Produktu attīstība - mūža vērtības metrikas faktors lēmumos par to, kā iekļaut klientu atsauksmes produkta izstrādē. Piemēram, izlemjot, vai ir izdevīgi veikt lielas produktu izmaiņas, lai apmierinātu neliela klienta segmenta prasības.
  • Mārketings - klienta LTV zināšana var palīdzēt noteikt, vai jaunu klientu iegāde nodrošina pietiekamu ieguldījumu atdevi (ROI). Acīmredzot mārketinga stratēģija ir neefektīva, ja mārketinga izmaksas jauna klienta iegādei pārsniedz LTV.

  • Klientu atbalsts - klientu apmierinātības palielināšana ir statistiski viens no labākajiem veidiem, kā saglabāt labos klientus un palielināt LTV. Saskaņā ar Harvard Business Review, jaunā klienta iegādei ir piecas līdz 25 reizes dārgākas nekā pašreizējās.

Kā tiek aprēķināta Klienta kalpošanas vērtība?

Vienkāršākā veidā: LTV = mūža klientu ieņēmumi - kalpošanas laika izmaksas

Izmantojot vienkāršu piemēru, ja klients savu attiecību laikā pērk no jūsu uzņēmuma 1000 ASV dolāru vērtu produktu / pakalpojumu, un kopējās pārdošanas un apkalpošanas izmaksas klientam ir 500 ASV dolāri par LTV = 500 ASV dolāri.

Bruņoti ar šo informāciju, tērējot kaut ko vairāk par 500 ASV dolāriem, lai iegādātos jaunu klientu, būtu negatīvs ienākums no ieguldījumiem. Uzņēmumi parasti iegādājas 10 procentus no LTV (šajā gadījumā 50 ASV dolāru) par iegādes izmaksām, lai gan jaunizveidotie vai cīnās iesaistītie uzņēmumi bieži iegulda peļņas normu iegādē, lai izveidotu klientu bāzi un / vai uzlabotu naudas plūsmu. (Pēc vairāk nekā 10 gadiem biznesā Netflix turpina upurēt peļņu par abonentu izaugsmi.)

Reālajā pasaulē klientu pirktspējas sadalījums ir ļoti mainīgs. Kā parādīts turpmākajā piemēru diagrammā, daži klienti var būt vienreizēji vai neregulāri pircēji, salīdzinot ar regulārajiem pircējiem, kas atrodas otrajā mēroga galā un kuriem ir augstāks LTV un kas rada vislielāko peļņu.

Klienta LIfetime Value Distribution

Tāpēc mēs varam precizēt LTV aprēķinu, izmantojot vidējo klientu sadalījumu. Iepriekšējā diagrammas piemērā LTV summa visiem klientiem būtu:

(10 x 500 $) + (20 x 1000 $) + (100 x $ 1500) + (20 x 2000 $ + + 10 x 2500 $) = $ 240,000

Dalot pēc kopējā klientu skaita, mums ir vidējais LTV:

Vid. LTV = $ 240,000 / 160 = $ 1500

Ņemiet vērā, ka LTV aprēķini var būt daudz sarežģītāki, piemēram, iekļaujot atlaides vai iespēju, ka vēlāk tiks paaugstināti lojālie klienti.

Izņemot pastāvošos pakalpojumu uzņēmumus, piemēram, kabeļtelevīzijas uzņēmumus un komunālo pakalpojumu uzņēmumus, lielākā daļa uzņēmumu ir klientu sadalījums, kas ir līdzīgs iepriekšminētajai diagrammai. Aktīviem, lojāliem klientiem parasti ir augstāki LTV un tie sniedz lielāku peļņu, bet vienreizēji vai neregulārie klienti, kas nodrošina ne tikai zemāku peļņu, ir mazāk apmierināti un pieprasa nesamērīgu klientu apkalpošanas apjomu.

Kā uzņēmumi izmanto klientu LTV?

Veiksmīgi uzņēmumi piesaista LTV gandrīz visos biznesa lēmumos un cenšas koncentrēt savus mārketinga un klientu apkalpošanas centienus uz lojāliem, augstākas vērtības klientiem (piemēru diagrammas labajā pusē). Viņi var iet prom no mazāk ienesīgiem klientu segmentiem, kas nav rentabli, lai sasniegtu un / vai maz ticētu, ka tiek pārveidoti par augstāku vērtību.

Augstas LTV klientus var apbalvot (un, cerams, saglabāt) vairākos veidos, piemēram:

  • Piedāvājot īpašas atlaides vairākiem pirkumiem
  • Lojalitātes programmas izveide (perforatora vai zvēliena kartes ir populāras)
  • Piedāvājot atlīdzību par jaunu klientu nodošanu
  • Īpaša klientu apkalpošanas nodrošināšana
  • Piedāvājot preferenciālus kredītnosacījumus

No otras puses, dažās nozarēs, piemēram, mobilo telefonu un interneta pakalpojumu sniedzējiem, bankām un apdrošināšanas sabiedrībām, uzņēmumi dažkārt ir pazīstami kā pretēji, un tie izmanto lojālos klientus, kuri zina, ka viņi nevēlas pāriet uz konkurentu, bet klienti, kas ir gatavs iepirkties, parasti iegūst labākos piedāvājumus.

Klientu kalpošanas laika analīze - Starbucks

Starbucks ir labi pazīstams kā augstas kvalitātes produktu piedāvājums, un izcilu pakalpojumu un klientu apmierinātības līmenis ir līdz pat 90 procentiem pēc dažiem pētījumiem. Saskaņā ar uzņēmuma Insider:

  • Starbuck klienta vidējais dzīves ilgums ir 20 gadi.
  • Klientu saglabāšanas līmenis ir 75 procenti.
  • Peļņas norma katram klientam ir 21,3 procenti.

Tas atbilst vidējam LTV = $ 14,099 (citiem vārdiem sakot, ja Starbucks pavada vairāk nekā $ 14,099, lai iegūtu jaunu klientu, viņi zaudē naudu.)

Skatīt arī:

Klientu lojalitātes veidošana ar klientu apkalpošanas palīdzību

8 Labas klientu apkalpošanas noteikumi

Klientu apkalpošanas apsekojums

Kā pārdot cenu paaugstinājumu saviem klientiem


Video No Autora:

Saistītie Raksti:

✔ - Labākais veids, kā atgūt darbiniekus par nobraukumu

✔ - Sviras var izmantot jūsu mazajiem uzņēmumiem

✔ - 7 Veidi, kā optimizēt piegādes ķēdi


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!