Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Kā rīkoties ar klientu sūdzībām


Klientu sūdzības ir kaut kas tāds, ka ikvienam klientam, kas saskaras ar uzņēmējdarbību, būs jārisina jautājums. Mazumtirdzniecības nozarē tas var būt vairāki simti reižu dienā, savukārt uzņēmumi, kas vairāk koncentrējas uz uzņēmējdarbību, neiesaistīs klientu sūdzības tik bieži. Tomēr daudzas klienta sūdzības, ko saņemat, ir veids, kādā tās ir jārisina, lai nodrošinātu, ka klients paliks jūsu klients, un pasūtīt no jums vēlreiz.

Kāpēc klientu sūdzības ir svarīgas jūsu uzņēmumam

Jūsu biznesam ir svarīgi, ka klients sūdzas, jo tad jums ir iespēja risināt šo problēmu un labot to, nodrošinot, ka tas nenotiek ar citu klientu, un pārliecinieties, ka problēma tiek atrisināta sūdzības iesniedzējam. Ja klientam ir problēma un nav iesniegta sūdzība, viņi turpinās negatīvu jūsu uzņēmuma viedokli, iespējams, nekad no jums nekad nepieprasīs, un varētu informēt citus klientus vai potenciālos klientus par negatīvo pieredzi, kas varētu noliegt jebkuru pozitīvas atsauksmes, ko viņi dzird.

Tāpēc, lai izvairītos no šīs iespējamās negatīvās atsauksmes, ir svarīgi, lai jūsu klienti informētu jūsu uzņēmumu par brīdi, kad viņiem ir problēma, lai to varētu ātri un veiksmīgi risināt.

Tirgus izpēte ir atklājusi, ka klienti, kuri ir sūdzējušies par produktu vai pakalpojumu un kuriem šī sūdzība ir veiksmīgi izskatīta, ir 70 procenti, iespējams, no pārdevēja. Turklāt 95 procenti šo klientu nodrošinās piegādātājam otru iespēju, ja viņi savlaicīgi un pozitīvi izskatīs sūdzību.

Jūsu personālam ir jābūt apmācītiem rīkoties ar sūdzībām

Ja klients sūdzas par produktu vai pakalpojumu, pirmais klientu apkalpošanas cilvēks, ar kuru viņi runā, ir jārīkojas atbilstoši viņu problēmai. Ja klients uzskata, ka persona, ar kuru viņi runā, ir noraidoša vai nerūpējas par šo problēmu, tad tas var saasināt šo jautājumu, lai neatkarīgi no tā, cik grūti jūs mēģināt, klients nekad nebūs apmierināts.

Sociālajiem medijiem, kas spēlē svarīgāku uzņēmuma mārketinga un reklāmas daļu, klienti, kas izjūt satraukumu par sākotnējo atbildi uz viņu sūdzību, var ātri informēt savu sociālo tīklu par to, ko viņi piedzīvo. Tas var negatīvi ietekmēt jūsu uzņēmumu simtiem vai tūkstošiem potenciālo klientu.

Lai nodrošinātu, ka klienti jūt, ka viņu sūdzība tiek uztverta nopietni, ir ļoti svarīgi, lai darbinieki, ar kuriem jūs esat pirmais kontakts ar klientu, būtu pareizi, lai iegūtu pareizas prasmes, lai risinātu klientu sūdzības. Tas var būt vai nu pa tālruni, e-pastu, jūsu uzņēmuma tīmekļa vietni, un arvien vairāk, izmantojot sociālos medijus, piemēram, Facebook un Twitter. Ar jebkādiem līdzekļiem, ar kuriem tiek iesniegta sūdzība par klientu, ir svarīgi atzīt kontaktu un rīkoties ar to pēc iespējas ātrāk un veiksmīgāk.

Kas ir sūdzībā?

Kad klients zvana vai e-pastu sūta ar šo jautājumu, viņi, visticamāk, būs apbēdināti vai dusmīgi par situāciju. Tomēr sūdzībā sniegtā informācija ir ļoti svarīga jūsu uzņēmumam. Sūdzībā parasti tiek aprakstīts objekts vai pakalpojums, kas ir problēmas pamatā, grūtības, ar kurām saskaras klients, un tas, ko klients vēlas, lai atrisinātu problēmu. Dažreiz problēma ir vienkārša, piemēram, klients pērk preci pagājušajā nedēļā, un tas vairs nedarbojas, tāpēc viņi vēlas nomainīt.

Tomēr sūdzība var būt sarežģīta, piemēram, ar problēmu, kas saistīta ar priekšmetu, kas nav garantijas, vai par kādu elementu, ko klients ir mainījis, un pēc tam informācija, ko klients piegādā, ir ļoti svarīgs, lai mēģinātu palīdzēt klientam sūdzību.

Savlaicīgums

Ja klients iesniedz sūdzību, ir svarīgi atzīt, analizēt un atrisināt sūdzību pēc iespējas ātrāk. Ja sūdzība tiek izskatīta ātri un klients ir apmierināts ar šo risinājumu, tad nākotnē tas radīs vairāk pasūtījumu. Bet, ja sūdzība tiek nodota no departamenta uz nodaļu ar nelielu vai nekādu komunikāciju, kas tiek nodota klientam, tad jo ilgāk problēma netiek atrisināta, jo lielāka iespēja, ka klientu apmierinātības līmenis samazināsies, un tas var novest pie tā, ka klients nekad nevarēs pasūtīt no jūsu uzņēmumu.


Video No Autora: Nezina, kā novērst haosu pie lidostas

Saistītie Raksti:

✔ - Darba ņēmēju kompensācijas apdrošināšana

✔ - 10 Visbiežāk sastopamās uzņēmējdarbības apdrošināšanas prasības

✔ - Kāpēc rūpnieciskās kaņepes pieaug


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!