Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Kā labāk noklausīties klientus

Dzirdes māksla kā pakalpojums


Viens no šodienas mazumtirdzniecības realitātes ir tas, ka pārdošana ir pakalpojums un pakalpojums pārdod. Ir pagājušas dienas, kad mazumtirgotājiem varētu būt tikai divi darbinieki - viens pakalpojumu sniegšanai un viens pārdošanai. Klienti šodien vēlas vienu personu, kas spēj apmierināt visas viņu vajadzības. Šī realitāte nozīmē, ka mūsu pārdevējiem jābūt apmācītiem apkalpot klientus, un vissvarīgākā prasme ikvienam, kas sniedz pakalpojumus, ir klausīšanās.

Nelietojiet klientus atkārtot sevi

Viens no klientu lielākajiem neapmierinātības iemesliem ir atkārtot sevi. Mēs visi esam pieredzējuši, kā sazināties ar palīdzības tālruni tālrunī. Mēs stāstīsim savu stāstu pirmajai personai, kas pēc tam nodod mūs kādam citam, kurš pēc tam lūdz mums atkal pastāstīt visu stāstu, pirms viņi nodod mums trešo personu. Patiešām ir ļoti nomākta. Klients nejūtas novērtēts vai dzirdēts.

Dzirdēšana ir cilvēka pamatvajadzība. Mēs vēlamies uzzināt, ar kuru mēs runājam, klausās mūs - un vēl svarīgāk, dzirdot mūs. Ja jūs lūdzat klientu atkārtot sevi, viņš var kļūt neapmierināts. Jo vairāk neapmierināts viņš kļūst, jo vairāk satraukts. Jo vairāk satraukts viņš kļūst, jo vairāk viņa balss kļūst un viņa pacietība samazinās.

Nesen veikts Salesforce pētījums atklāja, ka vairāk nekā pusei klientu bija jāatkārto sevi, mijiedarbojoties ar pārdevēju un mēģinot saņemt palīdzību. Piešķirot, daļa no spriedzes rodas no mazumtirgotājiem, kas samazina darbinieku skaitu un lūdz mazāk cilvēku darīt vairāk, bet sūdzības ir par pārdevējiem, nevis par uzņēmumu.

Apsekojumā konstatēts, ka klienti neuztraucas, lai atkārtotu sevi, ja viņu problēmas ir sarežģītas vai tām ir daudz "kustīgu daļu". Bet tie kļūst ļoti neapmierināti, kad viņiem ir jāatkārto paši sevi, jo pārdevējs, kurš viņiem būtu "apkalpo", vienkārši nav klausīšanās.

9 padomi klausīšanās prasmju uzlabošanai

Šeit ir daži padomi, kā uzlabot mazumtirgotāju klausīšanās prasmes.

  • Izveidot acu kontaktu
    Paskaties klientu acīs, kad viņš runā. Tas liek viņam justies dzirdēt un tas ir svarīgi. Pretoties kārdinājumam sākt meklēt savu darījumu uz POS līdz brīdim, kad viņš ir pabeidzis. Paturiet savu uzmanību un acis uz klientu. Tā pozitīvi papildina šo pieredzi.
  • Uzdot jautājumus
    Labākais veids, kā likt kādam justies dzirdēt, ir uzdot jautājumus par to, ko viņš tikko teica. Theodore Roosevelt reiz teica: "Cilvēki nezina, cik daudz jūs zināt, kamēr viņi zina, cik daudz jūs rūpējaties." Viens veids, kā parādīt viņiem rūpes, ir mēģināt saprast viņu situāciju. Un, protams, labākais veids, kā iegūt izpratni, ir uzdot jautājumus.

  • Rādīt empātiju
    Jūsu vārdi ir svarīgi. Pirmajai atbildei no mutes ir jābūt: "Man ir žēl, ka jums rodas šī problēma." Sākt ar empātiju pirms risinājuma. Daudzi pārdevēji domā, ka ātrāk tie atrisina problēmu, jo laimīgāks būs klients. Tas nav taisnība. problēmu novērsiet - klausoties ar empātiju - ir daudz ko darīt ar klienta apmierinātību ar jūsu risinājumu.
  • Pagaidiet un nedomājiet
    Pārāk bieži mēs jau domājam par mūsu atbildi, pirms klients ir pat beidzis runāt. Un daudzas reizes pārdevēji liks atbildēt uz to, ko viņi domā, ka klients gatavojas teikt. Pārdevējs uzskata, ka tas ir iespaidīgs klientam. Tas nav. Nekad nemēģiniet paredzēt, ko klients teiks, pamatojoties uz līdzību starp viņa stāstu un tiem, kurus esat dzirdējuši agrāk.

  • Lomu spēle
    Tas nav pārdevēju mīļākais, bet, kad jūs veicat kādu lomu spēli, jūs pievēršat uzmanību tam, kas ir svarīgi. Esiet klients un redziet, cik labi jūsu pārdevējs uztver jūsu jautājumu vai nepieciešamību un atbild. Nemēģiniet tos triks, bet dariet to reālu.
  • Noņemiet personīgo tehnoloģiju
    Kādu iemeslu dēļ pārdevēji domā, ka viņi nav acīmredzami, kad viņi pārbauda savus tālruņus pārdošanas stāvā. Klienti paziņo, un viņi to kaitina. Tehnoloģija ir milzīga uzmanība, kad runa ir par klausīšanos.

  • Saglabājiet savus viedokļus no tā
    Pārāk bieži mēs vēlētos pievienot savus komentārus par to, ko klients saka. Iespējams, jums ir kārdinājums informēt klientu par laiku, kad jums bija līdzīga problēma vai problēma. Viņš godīgi nerūp. Tas tikai stāsta viņam, ka jūs esat vairāk ieinteresēts par sevi nekā viņu.
  • Izvairieties no traucējumiem
    Ja iespējams, pārvietojiet klientu no aizņemto pārdošanas stāvu uz klusu rajonu, kur jūs varat koncentrēties uz viņu.
  • Problēma nav problēma
    Vienkārši runājot, ja kāds jums nāk ar kādu problēmu vai problēmu ar produktu, produkta nostiprināšana ir tikai puse no darba. Jums ir arī jānosaka klienta uzticība. Viņš uzticējās jums vai jūsu veikalam, lai veiktu sākotnējo pirkumu, un tagad tas nedarbojas. Viņš jūtas kā uzticēšanās, tāpēc jums ir jāstrādā, lai to atjaunotu. Citiem vārdiem sakot, vienmēr ir divi problēmas, kas jārisina, ja jūs strādājat ar bojātu produktu.


Video No Autora: Aija Trofimova: Naudas afirmācijas

Saistītie Raksti:

✔ - PEX santehnikas cauruļu savienošanas pamatveidi

✔ - Mazumtirdzniecības pants par darbinieku uzvedības pārvaldību

✔ - 9 Veidi, kā tiešsaistes mazumtirgotāji saņem tērēt vairāk naudas


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!