Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Kā saglabāt donorus atgriežoties pēc pirmās dāvanas


  • 01

    Kā saglabāt savus donorus, atstājot tos pēc tam, kad tie ir devuši

    Biznesmenis, pa, doorway, ateja, apskate

    Adrian Sargeant ir vadošais donoru lojalitātes pētnieks mūsdienu pasaulē. Viņa principi ir zelta standarts attiecībā uz donoru saglabāšanu.

    Man bija paveicies dzirdēt Sargeant pirms dažiem gadiem. Viņš aptvēra mākslu un zinātni par to, kā saglabāt ziedotājus, kas ir gatavi, apmierināti un atgriezušies gadu pēc gada. Tēmas bija no donoru dzīves vērtības līdz donoru saglabāšanai un lojalitātei.

    Sargeant principi donoru turēšanai ir galīgais risinājums Rubika kubu problēmai bezpeļņas organizācijām: kā saglabāt ziedotājus pēc pirmās dāvanas.

    Lai gan pēdējos gados grāmatu, rakstu un pētījumu par donoru aizturi krūmi ir izauguši, Sargeant ieskats joprojām ir lielisks sākumpunkts bezpeļņas organizācijām, kas nesaprot, kā pārvērst vienreizējos ziedotājus par veltītiem, ilgtermiņa ziedotājiem.

    Pirmā lieta: Kāpēc donori atstāj?

    Saglabāšana ir milzīga problēma bezpeļņas organizācijām. Lielākā daļa līdzekļu devēju atstāj pēc pirmās dāvanas - līdz 50 procentiem n pirmajā gadā.

    Tomēr, saskaņā ar Sargeant pētījumu, uzlabošanās lūzuma rādītāju palielināšanā tikai par 10 procentiem var uzlabot donoru bāzes vērtību līdz 200 procentiem.

    Lai gan donori un klienti nav precīza atbilstība, pētījumi no uzņēmējdarbības sektora joprojām ir ļoti nozīmīgi. Klienti atstāj šo iemeslu dēļ:

    • Nāve - 1%
    • Pārvietošana - 3 procenti
    • Uzvarēja konkurents - 5 procenti
    • Zemāka cena citur - 9 procenti
    • Neapmierinoša sūdzību izskatīšana - 14 procenti
    • Nepietiekama uzraudzība uzņēmumā - 68 procenti

    Lai gan šī statistika var nebūt pilnībā nododama donoriem, tie ir pārsteidzoši tuvi.

    Piemēram, mēs zinām, ka donori bieži atsaucas uz šiem iemesliem, kāpēc viņi vairs nepiedāvā kādu konkrētu iemeslu:

    • Vairs nevar atļauties vairāk ziedojumu
    • Nav atmiņas par jebkad ziedošanu (biežāk nekā jūs varētu iedomāties!)
    • Joprojām atbalsta cēloni, bet citādi
    • Domājot, ka cēlonis vairs nav vajadzīgs viņu ziedojums
    • Pārcelts prom
    • Nekad neatcerējies vēlreiz dot
    • Bezpeļņas uzņēmums neinformēja donoru par to, kā tas izmanto ziedojumus
    • Bezpeļņas paziņojumi bija neatbilstoši vai neatbilstoši
    • Bezpeļņas pieprasīja pārāk daudz naudas

    Kas ir pārsteidzoši par sarakstu, cik daudz no šīm lietām ir pašas labdarības kontrolē.

  • 02

    Cik svarīga ir laba klientu apkalpošana donoriem?

    customerservice3.jpg

    Donoriem patīk labs pakalpojums, kā klienti

    Klientu apkalpošana un spēja ātri un efektīvi atrisināt sūdzību ir daudz vērtīgāka nekā lielākā daļa bezpeļņas domājošo.

    Mēs zinām, kāds labs klientu serviss izskatās komerciālā vidē, taču bieži vien šīs zināšanas netiek nodotas tam, kā mēs strādājam ar mūsu donoriem.

    Nespēja nekavējoties nosūtīt pateicības vēstuli vai rīkoties ar sūdzību, var izraisīt zudušus ziedotājus un sliktu mutisku muti par organizāciju.

    Pastāvīga klientu apkalpošanas uzraudzība ir obligāts uzdevums. Lai gan ir diezgan viegli noteikt mērenus klientu apkalpošanas līmeņus uzņēmumiem, labdarības organizācijām vajadzētu sasniegt augstāku līmeni. Pastāv milzīga atšķirība donoru saistībās starp tiem donoriem, kuri ir "ļoti" apmierināti, un tiem, kas ir "tikai" apmierināti.

    Komerciālajā pasaulē mīļotais uzņēmums var ātri atrisināt problēmas. Iedomājieties par atšķirībām starp daudzu malignēto Comcast un mīļoto Zapposu. Tas ir vienāds bezpeļņas organizācijām. Mums ir tikpat daudz šausmu stāstu par sliktu pakalpojumu, kā to dara arī biznesa pasaule.

    Interesanti, ka kāds, kam ir sūdzība un vai tā ir atrisināta, ir lojālāka par tiem klientiem, kuriem nekad nav bijusi problēma. Pat paturot klientu sūdzību pārvaldības procesu, neatkarīgi no tā, vai tie tiek atrisināti, tie var uzlabot saglabāšanu.

  • 03

    Saistības un uzticība Atbrīvo donorus

    trust.jpg

    Donori atgriežas, kad viņi jūtas apņēmīgi, un viņi jums uzticas

    Uzticēšanās var būt galvenais, lai pārliecinātu donorus atgriezties. Attiecība starp cēloni un donoru ir daudz kā mīlas dēka. Šeit ir daži iemesli, kādēļ mīļotājs / donors var atstāt jūs:

    • Jūs tos ignorējat
    • Tu viņiem melo
    • Jūs neatgriežat zvanus vai atbildat uz vēstulēm
    • Tu sniedz solījumus, bet nekad nesekot
    • Jūs esat rupjš
    • Jūs pastāvīgi lūdzat vairāk
    • Tu neuztraucies laikā

    Kāda ir labdarības vajadzība no donoriem ir apņemšanās, bet šī uzticība var būt pasīva vai aktīva. Protams, tas, ko jūs esat pēc tam, ir aktīvs veids, bet ir iespējams pārvietot pasīvo iesaistīšanos aktīvā.

    Lūk, ko donori saka par to, kas liek viņiem justies saistoši kādam cēlam vai organizācijai.

    • Es ticu, ka jūs varat paveikt misiju
    • Man ir bijusi personiska pieredze vai kāds, kas ir guvis labumu no jūsu pakalpojumiem
    • Es bieži sadarbojos ar jūsu organizāciju
    • Jūs bieži sazināties ar mani un pārliecinoši pastāstiet man savu stāstu
    • Mēs ticam tam pašam mērķim
    • Es jūtos tā, it kā es zinu cilvēkus, kurus mēs abi palīdzam

  • 04

    Pievērst uzmanību tieši īstajā laikā Izveido donoru lojalitāti

    courting.jpg

    Pēc pirmās dienas neievērojiet savu donoru

    Stiprināšana donoriem ir kritiska pēc pirmās dāvanas. Daudzi ziedotāji nekad neatgriežas. Laika gaitā veidojas donoru attiecības, tāpat kā ar draugiem un mīļotājiem.

    Donori, kuri izvēlas sniegt regulāri, piemēram, ikmēneša donori, ir īpaši vērtīgi labdarības organizācijām, bet bieži vien tos ignorē.

    Lai saglabātu šādus ziedotājus pēc pirmās dāvanas, sasniedziet šos kritiskos laikus:

    • Uzreiz pēc pierakstīšanās (pateicības vēstule, sagaidīšanas pakete, tālruņa zvans vai e-pasts)
    • Pēc pirmās ikmēneša ziedošanas (vēl viens nozīmīgs paldies, ne tikai kvīts)
    • Otrais un trešais mēnesis (atgādināt donoram par to, kādas ir viņa dāvanas)

    Donoriem, kuri nolemj dot tikai šodien, izmēģiniet šos intervālus, lai veicinātu otru dāvanu:

    • Tūlīt pēc ziedošanas (dedzīgs paldies)
    • Pirmās 4 - 6 nedēļas (ziņot par paveikto ziedojumu)
    • Pirmie 12 mēneši (sūtiet kaut ko no šiem mēnešiem)

    Kā jūs iesaistīsieties donorā šajos izšķirošajos laikos, ir mazāk svarīgi nekā to darīt.

    Jūs varat sūtīt ielūgumu, pateicības vēstuli vai biļetenu. Varat zvanīt, sūtīt e-pastu, nosūtīt uzaicinājumu uz notikumu vai aicināt donoru apmeklēt. Palūdziet viņiem brīvprātīgi strādāt nelielā veidā, pastāstīt saviem draugiem par jums vai pat aizpildīt aptauju. Tikai par jebkuru iesaisti.

    Fakts ir tāds, ka daudzas lietas, kas ietekmē donora paturēšanu, ir jūsu kontrolē. Veikt laiku, lai sekotu līdzi un izstrādātu plānu pastāvīgam kontaktam.

    Dažreiz organizācijas ir tik koncentrējušās, lai iegūtu jaunus ziedotājus, ka viņi ignorē vēl svarīgāku uzdevumu motivēt šos donorus atgriezties otrajā dāvanā un pēc tam.

    Donora uzturēšana ir daudz lētāka nekā jauna. Tātad, pagrieziet šo pirmo datumu par ilgtermiņa, mīlošām attiecībām.

    Tiem, kas vēlas dziļāk ienirt donora saglabāšanā, pārbaudiet šo prezentāciju no Adrian Sargeant un viņa klasiskā webināra ierakstu. Adrian Sargeant ir Plymouth universitātes Ilgtspējīgas filantropijas centra direktors un donoru programmatūras piegādātāja Bloomerang galvenais zinātnieks.

    Uzziniet vairāk par donoru saistībām, klientu apkalpošanu un pateicību donoriem ar šiem resursiem:

    • Pieaugošā filantropija Amerikas Savienotajās Valstīs (2011. gada oktobris).
    • Donoru lojalitātes veidošana: Vērtētāju rokasgrāmata mūža vērtības palielināšanai, Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)


  • Video No Autora:

    Saistītie Raksti:

    ✔ - Mazumtirdzniecības cenu noteikšanas stratēģijas, lai palielinātu rentabilitāti

    ✔ - Kā pārvērst Pārtikas pamatproduktus perfektās pārtikas dāvanās

    ✔ - 2014 Top 100 mazumtirdzniecības ķēžu salīdzinājums


    Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!