Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Pakalpojumu atgūšanas stratēģijas

Kā jūs varat noteikt kļūdas var pārvērst kaitīgos klientus par pastāvīgajiem klientiem


Neatkarīgi no tā, cik lielā mērā mazumtirgotājs ir uzņēmies savu klientu apkalpošanu, katrā mazumtirdzniecības vietā notiks kļūdas. Cerības netiks izpildītas, un klienti būs vīlušies. Šādos brīžos klienti mazāk rūpējas par to, kāpēc notika neveiksme, un vairāk par to, kā jūs un jūsu darbinieki apstrādā situāciju, vai to, kas ir pazīstams kā jūsu klientu apkalpošanas kļūmes reakcijas un atveseļošanas stratēģija. Un problēmas atrisināšana ir tikai puse no stratēģijas.

Klientu apkalpošanas kļūmes novēršana un atgūšana

Kā jūs atgūsieties no savas kļūdas, varat izveidot vai pārtraukt attiecības ar savu klientu. Tas nav tikai problēmas atrisināšana, bet gan tas, kā to atrisināt. Cieša klientu apkalpošanas kļūmes reakcija ir labākā klientu lojalitātes programma, kas var būt jebkurai mazumtirdzniecības organizācijai.

Šīs mazumtirdzniecības organizācijas, kas patiesi novērtē klientu apmierinātību, sagatavo savus darbiniekus ar pakalpojumu atgūšanas stratēģijām, kas ietver tūlītēju un atbilstošu atbildes reakciju uz pakalpojumu sniegšanu. Labākās pakalpojumu atgūšanas stratēģijas var noteikt kļūdas, labot attiecības un veidot uzticību. Sliktākās atbildes gandrīz noteikti radīs zaudējumus gan klientiem, gan zīmola reputācijai. Mazumtirdzniecības un restorānu ķēdes "Klientu labākajos", "Visvairāk slavenos" un "Vērtīgākajos" sarakstos ir tās, kuras klienti var uzticēties, lai darītu pareizas lietas, kad lietas notiek nepareizi.

Lielas neveiksmes reakcijas spēka reālā dzīves piemērs

Viens no maniem regulāriem restorāniem ir Corner Bakery. Tas ir ātrs serviss ar sviestmaizi / zupu / salātu restorānu ķēdi, kas ir gandrīz tikpat ātri kā ātrās ēdināšanas, bet ar ēdienkartēm, kas ir reālākas un svaigākas. Esmu bijis vairākos restorānos vairāk nekā vienā valstī, un bez bezmaksas Wi-Fi, kas padara to par vieglu darba pusdienu galamērķi, tas ir augstas kvalitātes Corner Bakery pārtikas produkts, Corner Bakery izvēlnes konsekvence un augstākais vidējais pakalpojums, kas mani visvairāk pārsteidza.

Bet kādu dienu es apstājos pie Corner Bakery restorāna, ceļojot mājās, lai savāktu agras vakariņas, nevis sēžot pa straumi stundām. Es savām brokastu ēdienkartēm pasūtīju rīvētu olu sviestmaizi, un, lai gan (tajā laikā) tās nebija visas dienas brokastis, viņi pat nevēlējās izpildīt manu pieprasījumu. Tomēr, kad mans pasūtījums tika piegādāts, manā sviestmaizē bija lietas, ko es pasūtīju. Tiklīdz es ar roku aizbraucu atpakaļ pie skaitītāja, pirms es neko teicu, kasieris Monica teica: „Tu negribi šķiņķi!”

Pavāriem ne tikai vajadzēja pagatavot brokastu vienību nepareizā diennakts laikā, bet tagad viņiem bija nepieciešams to darīt divreiz par vienu un to pašu klientu. Drīz pēc tam Monica devās uz manu galdu ar jaunu, tvaicējošu karstu sviestmaizi vienā rokā un lielu daļu no manas iecienītākās šokolādes kūka. (Bez draudzības, acīmredzot, Corner Bakery darbinieki ir psihiski!)
Tas, kas notika tālāk, ir tas, ko es reti piedzīvoju kā klientu. Monica teica: „Atvainojos par maisījumu.” Nav attaisnojumu. Nav pamatojumu.

Nav mēģinājums mani justies vainīgi par manu neparasto kārtību. Monica sniedza vienkāršu, sirsnīgu atvainošanos, pasmaidīja un devās prom. Pēc piecām minūtēm menedžeris devās uz augšu un teica: „Kā ir jūsu jaunā sviestmaize?” Ar manu muti pilns, es pamājos un smaidīja, kamēr viņš teica: „Atvainojiet par pirmo.”

Kāpēc darbojas neveiksmes atgūšanas stratēģijas?

Mana pieredze Corner Bakery bija kā pakalpojumu atgūšana 101 un Ph.D. Vienlaikus tiek nodrošināta pakalpojumu atgūšana. Ne Corner Bakery kasieris, ne Corner Bakery vadītājs neko neparedzēja. Bet tiešām, tā nebija ārkārtēja situācija. Tā kā viņiem acīmredzami bija skaidra apņemšanās ievērot klientu pieredzi un pakalpojumu atgūšanas plānu, viņi varēja novērst nelielu neveiksmi kļūt par nozīmīgu attiecību izbeigšanas katastrofu.

Šķiet, piemēram, veselais saprāts, bet, kā tas ir tik bieži biznesā, tikai tāpēc, ka tas ir jēga, tas nenozīmē, ka tas ir vispārēji saprotams vai parasti rīkots.

Esmu pieredzējis ievērojamus pakalpojumu neveiksmes, ko citi mazumtirgotāji nesaņēma. Ja darbinieki būtu apmācīti vai atļauti vai motivēti reaģēt uz pakalpojuma kļūmi tādā veidā, kas būtu mazinājis klientu attiecību nodrošinājuma kaitējumu, neliela neveiksme nebūtu palielinājusies par lielu incidentu.

Bottom Line

Šajā nepareizā secībā-pareizajā atbildē klientu pieredze, Corner Bakery komanda sniedza pakalpojumu atgūšanu ar klinšu konsistenci. To darot, šie darbinieki sniedza arī Corner Bakery zīmola solījumu. Neatkarīgi no tā, vai viņi bija iecerējuši vai nē, viņi deva man jaunu iemeslu, lai būtu pārsteigts par Corner Bakery restorānu ķēdi, kad es varētu būt viegli kaitējis vai izslēgts.
Kāds ir panākumu rādītājs tipiskas mazumtirdzniecības dienas beigās? Pārdošana? Darījumu skaits? Protams. Bet kā par to, cik reižu jūs piešķirat klientam jaunu iemeslu, lai jūs varētu pārsteigt?

Kā par to, cik reižu jūs pārvēršat kādu lojālu klientu? Tagad tas ir mērķis, ko jebkurš klients var aizkavēt.


Video No Autora: Līvāniešiem stāsta par iespējām atjaunot daudzdzīvokļu dzīvojamās mājas

Saistītie Raksti:

✔ - Uzziniet, kā saglabāt grāmatvedības uzskaiti par Freelanceriem

✔ - Saņemiet mērķa misijas paziņojumu

✔ - Pārtikas kravas automobiļa ekspluatācijas vispārējās izmaksas


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!