Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Starbucks veikalu slēgšana Uzlabota klientu apkalpošana


Veikalu slēgšana parasti netiek izmantota kā stratēģija klientu apkalpošanas uzlabošanai un klientu lojalitātes veidošanai lielākajā daļā lielāko ASV mazumtirdzniecības ķēžu. Tātad, kad Starbucks 2008. gada februārī droši slēdza visus 7 100 savus veikalus trīs stundas, lai pārkvalificētu baristas par to, kā izveidot Starbucks zīmola klientu apkalpošanas pieredzi, Howard Schultz un Starbucks augstākā vadības komanda uztvēra biznesa līderu uzmanību visā pasaulē.

Starbucks straujš apņemšanās nodrošināt zīmola klientu apkalpošanu

Starbucks šī slēgtā veikala apmācības stratēģija uzskatāma par pierādījumu tam, ka jebkādos apstākļos ir radusies apņēmība ievērot klientu apkalpošanas pieredzi. Taču 2008. gada februārī Lielās lejupslīdes vidū tas bija satriecoši neiedomājama stratēģija, kas tika plaši kritizēta.

Ar vidēji 20 darbiniekiem uz vienu veikalu, Starbucks izmaksas bija satriecošas 426 000 cilvēku stundas, vairāk nekā 3 miljoni ASV dolāru algas un 21 300 stundas zaudēto klientu ienākumu tajā laikā. Tas izskatās kā patiesa klientu apkalpošanas saistība. Gadus vēlāk mums ir greznība, kas ļauj mums novērtēt, vai Starbucks mācību dienas veikalu slēgšanas stratēģija faktiski atmaksājās.

Neilgi pēc tam, kad bija pabeigta visaptveroša slēgtā veikala apmācības diena, Starbucks neatgriezeniski slēdza aptuveni 900 savu veikalu, kas radīja radikālās apmācības spēku un veselumu. Liels klientu serviss = klientu lojalitāte vienādojumu. Tas izraisīja pasaules mazumtirdzniecības nozares brīnumu…

Kā klientu apmierinātība ietekmē pārdošanu

Vai klientu apmierinātība tiešām veicina pārdošanu? Vai augstākā servisa pieredze faktiski var radīt lojālu klientu bāzi? Vai klientu lojalitāte ir reāla parādība vai tā ir ilūzija, kas tiek pamesta, kad nākamā labākā vai nākamā lētāka lieta uztver klienta uzmanību? Pēc patērētāju skatīšanās uz 2008. un 2009. gada lielo recesiju krasi mainījušies pirkumu modeļi, ASV mazumtirdzniecības nozarei šie jautājumi nav vienkārši jautājumi, lai tie varētu atbildēt pat vēlāk.

Mazumtirdzniecības ķēdes, kas pazīstamas ar saviem fanātiskajiem lojālajiem klientiem, piemēram, Starbucks, Nordstrom un Whole Foods, bija pārsteigti, noskaidrojot, ka abi klienti pārāk viegli atteicās no mazumtirdzniecības lojalitātes, vai arī viņu lojalitāte nekad nav bijusi tik reāla vai dziļa. Klientu lojalitāte kļuva par vienu no daudzajiem tradicionālās mazumtirdzniecības pieredzes aspektiem, kas mazumtirgotājiem bija spiesti no jauna definēt.

Ja klienti vairs nav rindā par augstākās kvalitātes kafiju, apģērbu un dārzeņiem, vai ir kāda klientu apkalpošanas triku un apmācības kombinācija, kas var palīdzēt mazumtirdzniecības ķēdei, kas ir atkarīga no fanātiski lojāliem klientu atbalstītājiem, atgūt savu klientu lojalitātes maģiju?

Neilgi pēc ļoti kritizētās slēgtā veikala mācību dienas, es atklāju, ka stāvu Starbucks rindā (lai gan salīdzinoši īss), un mana viena klienta mijiedarbības novērošana atbildēja uz daudziem mūsdienu grūtākajiem mazumtirdzniecības klientu apkalpošanas jautājumiem.

Labas klientu apkalpošanas piemērs

Tā kā klients pirms manis nonāca pie pasūtījuma līnijas priekšpuses, Starbucks barista nekavējoties sacīja: „Sveiki! Ilgu laiku nav redzams! ”Klientu dāma iegāja ilgu skaidrojumu par to, kur viņa bija. Barista meitene pasmaidīja un pamāja, un pieklājīgi klausījās daudz pārāk ilgi paskaidrojumā par Klienta Lady neseno atrašanās vietu. Kad klienta kundze beidzot ieņēma elpu, Barista meitene sacīja: "Vai jūs joprojām darāt tos augstos lattes?" Klients Lady teica: "Jā, tieši tā!"

Barista meitene aizgāja, lai padarītu garo latte, un Klienta dāma teica savam draugam: „Es nevaru noticēt, ka viņa to atcerējās. Es neesmu bijis šeit FOREVER! ”Pēc tam sekoja sīkāka informācija par viņas neseno darbību, kuras dēļ viņas draugs smaidīja un pamāja, un pieklājīgi klausījās.

Kāpēc klientu apkalpošana ir tik svarīga

Viens no aizmirstajiem iemesliem, kāpēc šāds klientu apkalpošanas brīdis mazumtirdzniecības uzņēmumā ir tik svarīgs, ir tāpēc, ka tas ietekmē ikvienu novērošanas diapazonā esošo personu. Klienta dāma bija pārsteigta. Klienta dāmas draugs bija pārsteigts. ES biju iespaidots. Un arī 23 cilvēki, kuri neapšaubāmi dzirdēs šo Starbucks dienesta brīdi no chatty Customer Lady, būs pārsteigti.

Jebkurš jebkura mazumtirdzniecības uzņēmuma darbinieks var atrast veidu, kā padarīt personisku pieskārienu savā darbā un pozitīvi ietekmēt klientus. Jautājums, ko vairums mazumtirdzniecības vadītāju jautā, ir šāds: „Kā es varu motivēt savus darbiniekus WANT, lai panāktu pozitīvu ietekmi?”

Starbucks aizņēma 21 000 stundas un vairākus miljonus dolāru, lai pierādītu saviem darbiniekiem, ka tā nopietni uztraucas ar Starbucks zīmola klientu pieredzi. Ja darījums, ko es novēroju Starbucks dienā, tiek dublēts pat vienu reizi dienā 22 000 Starbucks veikalos visā pasaulē, tad es nedomāju, ka uzņēmumam vajadzētu nožēlot pat vienu minūti vai vienu centu par to, kas tika iztērēts dramatiskai pārkvalifikācijai pūles, ko tā veica 2008. gadā.

Gadus vēlāk, kad es šo rakstu atjaunoju, kamēr es sēdēju citā Starbucks vietā, es paskatījos redzēt Starbucks baristu, kas koplietoja piecus gadus ar klientu visā kases aparātā. Man nav ne jausmas, ko šis konkrētais klienta brīdis bija par visu, bet es zinu, ka mazumtirdzniecības restorānu ķēdēs parasti netiek apmainīti klienti. Es arī zinu, ka Starbucks baristas, protams, joprojām iegūst nozīmīgu un neaizmirstamu klientu apkalpošanas brīdi.

Klienti vienmēr ir zinājuši, kur viņi varēja saņemt lētāku kafijas tasi. Bet Starbucks nekad nav bijis tikai par kafiju lielākajā daļā klientu. Tas ir par pieredzi, kas saistīta ar kafijas tasi. Starbucks zīmola pieredze sniedz Starbucks zīmolam pietiekamu mazumtirdzniecības nozīmi, lai divreiz palielinātu tās globālā ķēdes lielumu tikai septiņus gadus pēc tās radikālās tuvās durvju apmācību dienas. Veikts klientu apkalpošanas uzdevums.

Katrā mazumtirdzniecības ķēdē ir godīgi laika klienti, kas sevi identificē ar uz zīmolu orientētu zīmolu maiņas paradumiem. Tie nav klienti, kuriem Starbucks vai jebkuram mazumtirdzniecības tīklam jākoncentrējas, strādājot, lai veidotu klientu lojalitāti. Drīzāk pilnvaroto klientu vecumā vairāk nekā jebkad Starbucks (un ikviena mazumtirdzniecības un restorānu ķēde) ir jāturpina būt par to, kas viņi ir, lai pierādītu, ka klienti atkārtoti pauž savu lojalitāti.

Vismazākajās mazumtirdzniecības vidēs, ja mazumtirgotāji izvēlas gūt peļņu, samazinot izdevumus un procesā, izgriezt savu personību, identitāti, sirdi un pat savus principus, tad tiek izvirzīts cits jautājums par lojalitāti... Kas atsakās kam?

Starbucks turpināja būt par spīti izaicinājumiem

Līdz šim Starbucks joprojām ir Starbucks, neskatoties uz katru mazumtirdzniecības kafijas nišas, restorānu nozares un vispārējās ekonomikas problēmu. Un klienti visā pasaulē ir pierādījuši, ka Starbucks starbuckishness joprojām ir vērtīga viņu dienas daļa. Man tas ir lielāks panākumu rādītājs, salīdzinot ar veikalu skaitu jebkurā ceturkšņa bilancē.

Augstākās klientu pieredzes radīšanas vērtība ne tikai atrodama īstermiņa finanšu rādītājos. Vērtība ir arī jūsu radīšanas kvalitātei un stingram pamatam, kas nodrošina ilgstošu klientu attiecību veidošanu. Atceroties, ka mazumtirgotāji paliks uzticīgi savai būtībai, ko patiesi lojāli klienti atpazīs un novērtēs.

Fickle klienti nāk un iet. Visizturīgākie zīmoli un apbrīnotie mazumtirgotāji to saprot un veido lojalitāti, saglabājot patiesi zilā klientu uzticību. Tie ir klienti, kuri ir pelnījuši labāko, ko piedāvā mazumtirgotājs. Un tie ir klientu attiecību veidi, kuriem ir vērts slēgt veikalus.


Video No Autora:

Saistītie Raksti:

✔ - Kas ir domāts, saskaroties mazumtirdzniecības veikalos?

✔ - Kopējās braukšanas problēmas un risinājumi

✔ - Zappos izpilddirektors Tony Hsieh par kaislību un filozofiju


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!