Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Wow Retail klientu stratēģijas


Ir gaidāms labs klientu serviss, un mazumtirdzniecības uzņēmumam ir nepieciešams attīstīties. Bet, kad mēs apkalpojam klientus tādos veidos, ko viņi negaida, mēs izveidojam wow faktoru, kas mūs nošķir no konkurences. Patiesībā mūsdienu mazumtirdzniecības vidē tas ir nepieciešams. Klienti vairs nevēlas, lai viņu cerības tiktu izpildītas; viņi vēlas tos pārsniegt.

Šeit ir piecas stratēģijas, kas palīdzēs jums iet uz savu klientu apkalpošanas stratēģiju, izmantojot šīs četras metodes:

  1. Sūtīt klientus uz vajadzīgā produkta atrašanās vietu
    1. Kad klienti lūdz pārdevēju, kur atrast preci veikalā, pārdevējs vienkārši saka, kura eja ir prece.
    2. Daudzi veikali ir pieņēmuši jaunu stratēģiju: ja kāds jautā, kur viņi var atrast produktu, pārdevējs saka: „Ļaujiet man parādīt, kur tas ir,” un viņi turpina veikt klienta tiesības uz produktu.
    3. Pastāstot klientam, kur viņi var atrast šo produktu, tiek paziņots, ka jums nav daudz rūpes par savu labsajūtu vai pieredzi veikalā. Pievēršot klientus produktiem, jūs sakāt: „Mēs saprotam un novērtējam jūs kā klientu, un mēs jūs aizvedīsim tur, kur jums jāiet.”
    4. Pat tad, kad tas ir acīmredzams, piemēram, "tie atrodas ejā 10", tas joprojām ir negaidīts prieks, kad tos nogādājat uz produktu.

  1. Jautājiet viņiem par viņu projektu
    1. Ne tikai eksportē klientu par labu ideju, bet arī ļauj jums iesaistīties sarunās ar klientu un varbūt pat vairāk pārdot.
    2. Koncentrēšanās uz "lielo attēlu" (gala rezultātu) klientam nav sagaidāma, bet tai vajadzētu būt. Galu galā, ja mēs redzam mazumtirdzniecību no klienta viedokļa, tad būtu jēga, ka mēs sāktu ar galu. Mazāk ceļojumi nozīmē lielāku apmierinātību un vairāk laika, lai izbaudītu savu jauno produktu vai pabeigtu projektu.

  1. Lūdziet atļauju veikt produktu ieteikumus
    1. Uzņēmumi Classier, piemēram, Ritz Carlton un Fidelity, jautās: „Vai es varu ieteikt dažas lietas?”, Salīdzinot ar vienkārši „pārdodot” savus ieteikumus klientam.
    2. Šis jaukais pieskāriens saka, ka uzņēmums izturas pret jums īpašu, ka viņiem ir nepieciešama jūsu atļauja piedalīties jūsu lēmumu pieņemšanas procesā. Viņi lūdz ieiet savā pasaulē, nevis pieņemot, ka tas ir ok. Tā ir vienkārša stratēģija, lai pierādītu cieņu.
    3. Lūgums sniegt ieteikumu nav nepieciešams, bet tas atdala labākos uzņēmumus no vidējiem uzņēmumiem. Jo īpaši, ja jūs uzskatāt, ka tie ir priekšmeti, ko jūs pievienojat sākotnējam pirkumam.

  1. Sniegt statusa atjauninājumus par pasūtītajiem pasūtījumiem un produktiem, kas tiek apkalpoti
    1. Nav nekas sliktāks nekā gaidīt atbildi no veikala par pasūtīto produktu (neatkarīgi no tā, vai veikals tiek regulāri pārdots, vai arī īpašs pasūtījums). Klienti kļūst neapmierināti, ja viņi savlaicīgi nezina, kad produkts ieradīsies vai kad būs gatavs produkts, ko viņi saņem.
    2. Tā vietā, lai klienti gaidītu šo informāciju, rīkojieties proaktīvi un regulāri nodrošiniet klientus. Jūs wow klientus, uzsākot šāda veida komunikāciju. Tas parāda, ka jūs iziet no sava ceļa, lai klients justos mierīgi un pastiprinātu, ka viņi ir izdarījuši pareizo izvēli, kur iegādāties.
    3. Bieži vien veikali zvanīs tikai tad, kad viņi kaut ko zinās. Citiem vārdiem sakot, viņi nevēlas zvanīt klientam, kamēr viņiem nav pieejama plašāka informācija. Klienti man atkal un atkal ir teikuši, ka viņi gaidīs ilgāku laiku un būs mazāk uzsvērti par pakalpojuma pieredzi, kamēr tie tiek sazināti.

  1. Apstipriniet Klientu, kurš gaida, lai to apkalpotu
    1. Šī stratēģija nav jauna - un tai jau ir jābūt daļai no jūsu klientu apkalpošanas politikas, un darbinieki to regulāri izmanto. Tomēr tā ir ievērojama stratēģija, jo tā ne tikai demonstrē jūsu rūpību un klientu informētību, bet arī kliedē klientu neapmierinātību, kas var novest pie sliktas klientu apkalpošanas uztveres.
    2. Strādājot ar Shell Oil pirms vairākiem gadiem, mēs veicām vingrinājumu, lai vāktu informāciju par izstrādātajiem mācību materiāliem.
    3. Klients katru dienu nonāk veikalā un maksā par gāzi. Turklāt viņš nopirka tasi kafijas un cigarešu iepakojuma, apmainoties ar „labiem rītiem” un patīkamiem darbiem ar ierēdni. Viņš veikalā pavadīja pavisam 40 sekundes. Kādu dienu viena un tā pati persona nonāk veikalā tērē tādu pašu laiku - 40 sekundes - iegūt to, kas viņam nepieciešams. Bet šoreiz viņš atstāja veikalu, apgalvojot, ka viņam ir slikts klientu serviss.
    4. Pagāja tikpat daudz laika, lai iegūtu to, ko viņš gribēja, tomēr viņš bija nelaimīgs. Kā tas varētu būt? Kāpēc viņš sūdzējās?
    5. Vienkārša. Tāpēc, ka viņam bija jāgaida rindā, ko viņam nekad nebija jādara, un sekretārs to neatzina. Viņš uztver laiks ir ilgāks par 40 sekundēm, apgalvojot, ka ir saņēmis sliktu klientu apkalpošanu. Vienkāršs apstiprinājums no ierēdņa būtu novērsis šo problēmu.
    6. Ja klienti gaida rindu vai gaida savu kārtu, lai sarunātos ar jums, dodiet vienkāršu „Sveiki, es būšu kopā ar jums brīdi.” Un apsveriet iespēju pievienot lielas zīmes jūsu veikala vietām, kurās cilvēkiem jāgaida. Šīs lietas padara klientus par atšķirīgu pasauli un būtiski ietekmē to, kā viņi redz jūsu pakalpojumu līmeni.

Vienmēr meklējiet veidus, kā apmeklēt papildu mile, apkalpojot klientus. Viņi pamanīs, pat ja darbība ir vienkārša. Visbiežāk tās ir mazākās lietas, kas rada vislielāko atšķirību. Tas ir tas, ko es gribētu zvanīt pieredzes tehnikai. Padomājiet par savu klientu un pabeidziet darbu, lai inženierētu veikalā esošās pieredzes, kas katru reizi pārsniegs cerības.


Video No Autora:

Saistītie Raksti:

✔ - Ko FOB stāvēt? Bezmaksas vai kravu pārvadājumi uz kuģa

✔ - Restorāna īpašnieks - kā būt reālistiskam

✔ - Pasaules lielākais modes apģērbu mazumtirgotājs


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!