Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Strong Fedex darbinieks, klientu apkalpošanas sūdzība

Darbinieki, vadītāji, fani atklāj vairāk izaicinājumu Fedex sistēmā


Mani pārsteidzoši, publicēts pārskats par sliktu FedEx kuģniecības pieredzi un vadības viedoklis par šo klientu apkalpošanas kļūmi radīja nervu un izraisīja spēcīgu un ātru atbildi no FedEx (FDX) darbiniekiem, vadītājiem un faniem. Kaut arī aizraujoša demonstrācija par lojalitāti visās FedEx piegādes vienādojumu pusēs uz nejaušu klientu apkalpošanas sūdzību bija pārliecinoša, papildu informācija, kas atklājās par FedEx sistēmas iekšējo darbību, nebija tik pārliecinoša.

Neilgi pēc tam, kad tika publicēts sākotnējais FedEx klientu apkalpošanas stāsts, Teresa W. no FedEx korporatīvā biroja manā taka bija karsta. Ar agresīvu rūpību un neatlaidību, ko nepierādīja kāds cits FedEx darbinieks, man bija sava divu nedēļu laikā veiktais FedEx pārbaudījums, Teresa W. nosūtīja e-pasta vēstules, veikusi zvanus un pa kreisi ziņas ar katru e-pasta adresi un mobilais tālrunis, kas saistīts ar manu vārdu un manu nepietiekamo sūtījumu. Es novērtēju saskaņotos centienus, un es biju ziņkārīgs par kontakta mērķi.

Tātad, protams, es viņu saucu atpakaļ.

Es pavadīju 45 minūtes tālrunī ar Teresu, kurš sevi identificēja tikai kā "kādu, kas tieši ziņo izpildvarai", un viņa nevarēja būt labāka FedEx pārstāvja. Iespējams, ka viņa bija tikai ārkārtīgi pulēta vidēja līmeņa pakalpojumu atgūšanas vieta, bet es gribēju ticēt, ka viņa ir sirsnīga, tāpēc es viņai deva labumu no šaubām.

Saruna sākās ar Teresas atvainošanos sava uzņēmuma vārdā, kas bija lieliska vieta, kur sākt. Tam sekoja paziņojums "Es vēlos, lai jūs būtu sazinājies ar mums, pirms rakstījāt rakstu," kas bija mazliet nepareiza. Pēc tam, kad Teresa atgādināja, ka trīs dažādi klienti ir sazinājušies ar FedEx ne mazāk kā divas desmiti reizes pa tālruni, e-pastu un sociālajiem medijiem, es jautāju viņai, cik daudz "kontakta" klients bija paredzēts. Atbilde # 2 bija atbilde, ko es saņēmu uz šo jautājumu, un temats tika ātri mainīts.

Kad es Teresu tieši jautāju, kāds bija uzaicinājuma mērķis, viņa man teica, ka augstākā līmeņa FedEx vadītāji bija informēti par manu pieredzi un vēlējās iegūt vairāk informācijas, lai viņi varētu noteikt, kādas darbības ir nepieciešamas, atbildi. Atkal, es gribēju ticēt, ka viņa bija sirsnīga, tāpēc es visu sarežģīto detaļu uzskaitīju.

Sākotnējā raksta recenzēšanā es ļoti daudzu iemeslu dēļ pametu daudz detaļu, jo bija viegli izskaidrot pārāk sarežģītu, jo pirms tam es biju liels FedeEx ventilators un mēģināju būt laipns un tāpēc, ka sīka informācija nav īsti šī sākotnējā stāsta punkts. Bet Teresai svarīgie punkti bija svarīga informācija, tāpēc viņai tas viss bija jāskata.

Teresa bija laimīgais, kas dzirdēja par katru no divām ducīm vai arī mijiedarbību ar katru FedEx darbinieku, nepareizu informāciju, nepareizu saziņu, procesu sadalījumu, sistēmas kļūmēm, šķelto solījumu, turpmākās darbības trūkumu, vairāki nepareizi un nepastāvīgi izsekošanas numuri, neievērotā pakete, kas vairāk nekā nedēļu tika atcelta uz noliktavas grīdas, un nežēlīgie centieni bija trīs neapmierināti klienti, lai piespiestu neizmantotus FedEx darbiniekus kārtot to visu.

Es to teicu pirmajā rakstā, es to teicu Teresai, un es to saku vēlreiz. Ja viena nepareizas adreses informācijas daļa var izraisīt divu nedēļu ilgu haosu, tad FedEx sistēmai ir dažas nopietnas problēmas, un FedEx kompānija ir ievainota pasaulē.

Teresa klausījās visas netīrās detaļas, jautāja dažus precizējošus jautājumus un pēc tam, kad viņai bija sajūta, ka tā saprot, visi teica, ka viņa bija "šokēta, vīlušies un neērti." Viņa skanēja sirsnīgi, un es gribēju ticēt, ka viņa bija, tāpēc es viņai deva labumu no šaubām.

Un tad tas bija mans kārts uzdot jautājumus, un Teresa bija diezgan žēlīgs ar savu laiku, ļaujot man to darīt.

Mani jautājumi un Teresas (pārfrāzētās) atbildes bija:

Es: Vai šī ir tāda pieredze, kādu jebkuram klientam vajadzētu sagaidīt, kad viņi kļūdās kā nepareizs numurs uz ielas adreses?
Teresa: Protams, nē.

Es: Pamatojoties uz to, kā jūs zināt, ka sistēmai vajadzētu darboties, kur tas neizdodas?
Teresa: Bija neveiksme ar vadītājiem, dispečeriem, noliktavām, daudzām kļūdām ar klientu apkalpošanas dienestu nepareizu informāciju, nespēju paplašināties uz "advokātu", kas varētu būt iejaucies, un atkārtotām kļūdām komunikācijā ar visu iepriekš minēto.

Es: Vai informāciju, ko es saņēmu (trīs reizes trīs cilvēki) par veidlapas veidu, lai iesniegtu pareizu informāciju?
Teresa: Nē.

Es: Ja pirmais autovadītājs ir piezvanījis klientam, kad viņš saprata, ka adresē ir kļūda?
Teresa: Nē. (Man bija jauns atklājums, ka FedEx autovadītājiem nav atļauts izmantot mobilos tālruņus, kamēr viņi ir pulkstenis, "drošības" un "produktivitātes" problēmu dēļ.)

Es: Vai kāds izmanto tālruņa numuru, ko nosūtītājiem ir jāsniedz?
Teresa: Dispečeri.

Es: Vai tas pats vadītājs, kurš atkārtoti nevarēja atrast māju vai paketi?
Teresa: Nē, tas bija dažādi draiveri, un viņiem būtu bijis jāpaziņo viens otram, bet acīmredzot nebija. (Vēl viens jauns atklājums ir tas, ka ir dažādi draiveri / kravas automobiļi zemes un ekspress paketēm.)

Es: Kāpēc neviens no daudzajiem iesaistītajiem klientu apkalpošanas dienestiem neuzņemas atbildību par situāciju un aktīvi strādā, lai to atrisinātu?
Teresa: Tikai klientu apkalpošanas "advokātiem" ir laiks un resursi, lai rūpētos par sarežģītiem sūtījumiem. Situācija bija jāpalielina līdz vienam no advokātiem.

Es: Kā un kad problemātiskie sūtījumi saasinās advokātiem?
Teresa: Ja klients ir neapmierināts, viņi var lūgt eskalāciju.

Es: Kā klienti zina, ka viņi pieprasa "eskalāciju?"
Teresa: Tāpat kā jūs zināt, lūdziet menedžeri jebkura veida klientu apkalpošanas situācijā, ar kuru neesat apmierināts.

Es: Ja viens no daudzajiem iesaistītajiem klientu apkalpošanas pārstāvjiem nav pieņēmis lēmumu par problēmas saasināšanos, negaidot, ka klients pieprasīs eskalāciju?
Teresa: Jā.

Šī apmaiņa atbildēja uz lielākajiem jautājumiem, kas man bija kā FedEx klientam, un es novērtēju Teresas pacietību, atbildot uz visiem tiem.

Es neesmu pārliecināts, kādus jautājumus FedEx vadītāji ir pieprasījuši vai lūgs pēc šī darījuma, bet, ja es būtu šīs izpildvaras vadības komandas loceklis, man būtu daudz. Divi vissvarīgākie jautājumi, ko es ceru, ka FedEx vadītāji ir atbildējuši uz šo konkrēto situāciju, ir šādi: izņēmumi ir labi?

2) Ko darbinieki, kuriem ir tiešs kontakts ar klientiem, domā par to, kā labāk rīkoties ar klientu apkalpošanas izņēmumiem?

VAIRĀK: Kā atrast un noņemt šķēršļus ārkārtas klientu apkalpošanai >

Man jāsaka, ka nostāja, ko FedEx darbinieki ir veikuši, izskatot "izņēmumus", ir viena no lietām, kas man joprojām ir vislielākā. Izlasot komentārus, kas tika publicēti, reaģējot uz sākotnējo rakstu, bija vairāki cilvēki, kuri sevi atzina par FedEx darbiniekiem (tostarp pāris cilvēki, kas pēc tam izdzēsa savus komentārus). To konsekventa nostāja bija, ja klients kļūdās, tad klients ir pelnījis jebkādu nepatīkamu apkalpošanas pieredzi, ko viņi saņem pēc šīs kļūdas.

Wow. Tātad tas nozīmē, ka FedEx noteikumiem vajadzētu lasīt kaut ko līdzīgu šim.

"FedEx sola savlaicīgi piegādāt laikietilpīgus iepakojumus, kuros būs jūsu svarīgās militārās preces, ja vien kāds no sūtījuma pusē esošajiem cilvēkiem nedara nekādas kļūdas, kad FedEx neuzņemas nekādu atbildību par jebko, kas nav vai nav notiks pēc tam, pat ja pakete ir FedEx rīcībā un zudusi Fedex apstrādes sistēmā. Lūdzu, ņemiet vērā, ka nav izmantojamas sistēmas, lai apstrādātu tādas lietas kā adreses kļūdas, un šādas kļūdas var izraisīt divu dienu sūtījumu pieņemšanu līdz divām nedēļām vai ilgāk, lai piegādātu, atkarībā no tā, cik daudz laika un pūļu nosūtītājs vēlas paplašināt, lai palīdzētu FedEx saprast, kā rīkoties ar izņēmumu. "

Tā nav šāda veida vienošanās, ko es domāju, ka FedEx bija ar saviem klientiem. Diemžēl tā ir bijusi nostāja, ko FedEx darbinieki konsekventi izmantojuši manā jaunākajā kuģniecības melodramā. Izņemot Teresas pozīciju. Viņa gribēja man skaidri pateikt, ka bloga komentāru izteiktie viedokļi nebija reprezentatīvi uzņēmuma oficiālajai nostājai. Šī atruna, protams, atklāja, ka ir pārtraukta korporatīvā nodoma un tiešā realitāte.

SKAT. ARĪ: Sarkanais robins pārvērš neveiksmi >

Patiesībā ir diezgan maz atvienošanās. Un Teresa man teica, ka viņas nākamais solis bija nosūtīt ziņojumu, kurā izklāstīti tie, kas atvienojas ar FedEx vadītājiem, lai tos varētu apspriest kopā ar vairākām "coaching iespējām". Es gribēju ticēt, ka šāds ziņojums tiks iesniegts un lasīts, tāpēc es izvēlējos ticēt viņai.

Bet tikai gadījumā, man ir viens pēdējais stāsts, kas kalpos kā mans pēcpārbaudes ziņojums FedEx izpildu komandai.

Sarunas laikā ar Teresu es paudu pārliecību, ka iepakojuma saņēmējam nebūtu jāmaksā par sūtījumu, jo divu dienu laikā bija vajadzīgas divas nedēļas, un tas radīja ievērojamu problēmu. Teresa piekrita un man teica, ka nekas netika iekasēts no saņēmēja kredītkartes, un apliecināja, ka nekas netiks darīts.

Pēc 45 minūtēm tālrunī ar Teresu, es jutos daudz labāk par FedEx un apsveru iespēju, ka mana slikta pieredze ir bijusi anomālija.

Tas ilga apmēram nedēļu, līdz nelabvēlīgā sūtījuma saņēmējs sazinājās ar mani, lai pastāstītu man, ka patiesībā viņš ir samaksāts par sūtījumu. Viņš arī nosūtīja man šādu e-pasta kopiju, ko viņš saņēma no FedEx par to...

"Sveiki [klienta nosaukums]:

Es atvainojos, ka kredīts netika izsniegts jūsu sūtījumam. Jaunais izsekošanas numurs parādīja saistību izpildes laiku, tāpēc sistēma automātiski atcēla kredītu.

Par šo jautājumu es runāju ar mūsu ieņēmumu dienestu. Šorīt viņi izsniedza kredīta maksu par kuģošanas maksu. Lūdzu, ļaujiet, lai kredītkartē tiktu parādīts 48 līdz 72 stundas.

FedEx vārdā es atvainojos par sagādātajām neērtībām vai vilšanos, kas varētu būt radušies šī jautājuma dēļ.

Silti sveicieni,

FedEx Sylvia "

Punkts, spēle un spēles iet uz "sistēmu". Es nevarēju pārtraukt smieties.

"Sistēma" pēdējo reizi pierādīja, ka tā bija atbildīga, un vēl jaudīgāka par "personu, kas tieši atbild par izpildvaru." Vēl viens šķelts solījums. Nepieciešamas vēl divas klientu apkalpošanas darbinieku intervences. Vēl viena obligāta atvainošanās.

(Neatkarīgi no tā, kā tas varētu izrādīties, man ir daudz vairāk līdzjūtības pret FedEx darbiniekiem, nekā nežēlība, jo es zinu, kas tas ir, kas ir tāds, kas iestrēdzis starp cilvēka klientu un cilvēka vajadzībām, un necilvēcīgu sistēmu ar cietiem procesiem, kas nav būvēti apkalpot šīs vajadzības.)

Ar šo galīgo kibernoziegumu galvu, FedEx "sistēma" izskaidroja jebkādas šaubas, kas man bija par to, ka manas cerības ir pārāk augstas, un mans novērtējums ir pārāk bargs. Es uzskatu savu sākotnējo secinājumu, ka darbinieki, kas ir "sistēmas" vergi, galu galā iztērēs pārmērīgu laiku, mēģinot noteikt darījumus un mijiedarbību, kas ir sistēmas izņēmumi.

VAIRĀK: Klientu apkalpošanas stratēģijas, kas labo attiecības >

Un tam es piebilstu, ka tik ilgi, kamēr kādā no darījuma daļām ir iesaistīti cilvēki, vienmēr būs izņēmumi. Tātad jūs varētu arī izdomāt, kā rīkoties ar izņēmumiem tādā veidā, kas nepārtraukti nemazina klientus. Tas, protams, ir, ja vēlaties turpināt klientus.

Pēdējā reize, kad es pārcēlos dzīvojamo māju, tā vietā, lai nomātu pārvietojošu uzņēmumu, es nolēmu nosūtīt manas mantas kastēs, izmantojot FedEx. Visas manas pasaulīgās mantas desmitiem kastes, kas maksāja tūkstošiem dolāru, lai kuģis šķērsotu - es to visu nodevu FedEx. Un, lai gan šī bija dārgāka izvēle, es nolēmu, ka tas ir tā vērts vienam lielam iemeslam. Es uzticējos FedEx, un es neuzticējos nevienam no pārvietojošajiem uzņēmumiem, kurus nekad neesmu darījis ar iepriekšējiem.

Es ticēju, ka FedEx rūpīgi apstrādās manas paketes un ka FedEx saņems visas manas pasaulīgās mantas no punkta A uz punktu B bez neveiksmes. Es ticēju, ka gadījumā, ja FedEx būtu nodrošinājis atbilstošu pakalpojuma atgūšanu, tad, ja būtu kāda veida pakalpojumu kļūme. Es bez atrunas uzticēju FedEx, jo viņi bija to nopelnījuši - viens darījums, viens sūtījums uz laiku un viens augstākais servisa pieredze vienā reizē.

Katrs patērētājs pasaulē vēlas, lai šāda veida pilnīga, bez stresa un neticama uzticība jebkuram uzņēmumam, ar kuru viņi nodarbojas. Man tas sāp, ka, ja kādreiz bija pilnīga uzticība, manas attiecības ar FedEx tagad ir apšaubāmas un neuzticas. Tas mani apgrūtina, ka tagad es meklēšu FedEx alternatīvas jebkuriem nākotnes sūtījumiem, kas ir svarīgi vai laika ziņā jutīgi. Tā mani uzsver, ka manā kuģniecības pieredzē vēlreiz būs neskaidrība.

VAIRĀK: Kā Panera mazo klientu apkalpošanas kļūmju rezultātā varētu rasties negatīvas sekas nākotnes panākumiem >

Tas nebija viens nepiedodams FedEx fiasko, kas iznīcināja uzticību, ko FedEx bija izveidojis ar mani vairāku gadu garumā. Visbeidzot, pakete to darīja galamērķī un vienā gabalā. Tas joprojām bija fiasko, bet tas bija piedodams.

Faktiskais iemesls, kāpēc FedEx zaudēja savu uzticību, ir tas, ka viens darījums, kas bija ārpus parastā, man atklāja, ka FedEx sistēma ir veidota tā, lai tā labi darbotos perfektos apstākļos, bet ne nepilnīgos apstākļos. Un diemžēl FedEx darbinieki, šķiet, nav labi atbalstīti, ne arī motivēti strādāt ar nepilnīgiem apstākļiem.

Klientu uzticība nav nepieciešama, ja viss notiek perfekti. Klientu uzticība netiek aizstāta, ja viss notiek nepareizi.

Ne šis stāsts, ne iepriekšējais nebija rakstīts kā FedEx apsūdzība. Tas ir tikai vadīšanas gadījuma pētījums un brīdinājuma IT stāsts. Neatkarīgi no tā, ko vēlaties ticēt, šī klientu apkalpošanas situācija, atbilde un rezultāts nav unikāli FedEx. "Sistēmas" sadedzināšana ir izplatīta patērētāju pieredze šajās dienās. Un tikai tāpēc, ka jūsu klienti par to raksta blogā, tas nenozīmē, ka tas nenotiek arī jūsu darbībā.


Video No Autora:

Saistītie Raksti:

✔ - Kas ir bezpeļņas uzņēmumiem jāzina par mobilā finansējuma piesaisti

✔ - Ko darīt, kad eBay pārtrauc jūsu kontu

✔ - Liela kāzu plānošana par mazu budžetu


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!