Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Top 10 veidi, kā zaudēt klientus


Jautājiet jebkuram uzņēmumam par viņu vislielāko klientu, un viņi būs spiesti stāstīt par tikai vienu. Bet jautājiet viņiem par viņu labāko klientu jebkad, un viņiem, iespējams, būs vajadzīgs laiks, lai padomātu par to.

Tas ir vecais 80-20 noteikums darbībā; Lielākajai daļai cilvēku tas ir nepatīkams, šķebinošs vai nežēlīgs, kas piemīt atmiņā - labi biti.

Tas izskaidro, kāpēc, kā uzņēmēji, mēs dažreiz aizmirstam par to, ka mūsu klienti ir mūsu lielākie atbalstītāji, viņi vēlas labi domāt par mums (un mūsu produktiem un pakalpojumiem). Viņi vēlas, lai mēs gūtu panākumus.

Daudzi no viņiem sāk nodarboties ar mums, cerot kļūt par atkārtotiem klientiem. Tas padara cilvēku dzīvi tik daudz vieglāku, ja viņi var turpināt strādāt ar vienu miesnieku vai vienu paklāju tīrāku.

Un viss, ko viņi vēlas no mums, ir, lai mēs izpildītu viņu cerības, kas nozīmē, ka neviena no šīm lietām netiek veikta šādos slaidos.

Uzziniet, kā iegūt un saglabāt klientus, pārskatot galvenos veidus, kā tos pazaudēt, apgrieztā secībā no veidiem, kas tikai pasliktinās dažus no jūsu klientiem, izmantojot līdzekļus, kas visus tos atsavinās uz visiem laikiem.

  • 01

    Slikti apmācīta personāla iesaistīšana

    Klientu domāšana

    Robin Bartholick / Getty Images

    Iedomājieties, ka jūs ieiet veikalā, kas pārdod žalūzijas un vēlas iegādāties žalūzijas jūsu mājās. Bet, lai gan vairāki dažādi pārdošanas cilvēki, šķiet, vēlas jums palīdzēt, neviena no viņiem, šķiet, neko nezina par žalūzijām! Iedomājieties, cik vilinošs tas būtu - un cik ilgi jūs aizvedīsit, lai aizietu un aizņemtu savu biznesu citur.

    Klienti, jūsuprāt, sagaida, ka uzņēmuma darbinieki būs informēti par šī uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem.

    Tomēr jūs varat saņemt šo cerību apiet, likvidējot šāda veida roku turēšanas klientu apkalpošanu no sava uzņēmuma. Vairākas ļoti veiksmīgas lielo kārbu ķēdes to ir darījušas, cerot, ka klienti to uzskatīs par godīgu tirdzniecību par zemākām cenām. Tiešsaistes uzņēmumi mēdz darboties kā pašapkalpošanās uzņēmumi.

    Tomēr galvenais ir tas, ka, ja jūsu biznesa operācijas ietver klienta cerības, ka tās varēs sazināties ar zinošiem darbiniekiem, labāk būtu dažas - it īpaši, ja jūsu pārdošana ir atkarīga no tā.

  • 02

    Darbības stundu ierobežošana

    Neona atvērta zīme

    Julio Lopez Saguar / Getty Images

    Kafejnīca, kas paliek atvērta tikai līdz plkst. Ārsts, kas strādā tikai divas dienas nedēļā. Maiznīca, kas tiek slēgta uz mēnesi vienlaicīgi, lai tā īpašnieki varētu doties atvaļinājumā.

    Trīs piemēri. Trīs uzņēmumi, kas ir zaudējuši klientus (un naudu!) Ierobežotu stundu dēļ, kas potenciālajiem klientiem šķiet nepamatoti.

    Tagad lielākā daļa ķieģeļu un javas uzņēmumu ierobežo savas stundas. Kā klienti mēs negaidām, ka varēsim pārlūkot mazumtirdzniecības veikalus vai doties un saņemt mūsu matus vidū nakts vidū.

    Taču atšķirība ir tā, ka mēs tos redzam kā saprātīgus ierobežojumus; mums ir jēga.

    Jums ir jānodrošina klienti ar to, ko viņi uzskatīs par saprātīgu piekļuvi jūsu produktiem un pakalpojumiem. Ja tā nav, viņi atradīs to, ko jūs pārdodat citur.

  • 03

    Meklējat profesionāli

    Profesionālā katastrofa

    Robert Daly / Getty Images

    Mazajiem uzņēmējiem, domāšana “Kleita panākumiem” faktiski ir „Kleita ieskaidrot (klients)”, jo tas viss ir par to, ka tas izskatās kā kāds, ko klients uzskata par labu, vai šis darbs pārdod cilvēkus rīki, lai veiktu darbu savās mājās vai pārdotu cilvēku mājas.

    Tā nav nejaušība, piemēram, ka Home Depot pārdošanas partneri apvieno visus nodiluma priekšautus; vienveidīgais, kas liecina par galdnieka darbarīku jostu, liek viņiem izskatīties parocīgiem, kas zina, ko dara.

    Un, ja jums neizskatās, ka būtu labs darbs, klienti virzās tālāk.

    • 1. punkts:Jums nav nepieciešams valkāt jaudu; jums ir jāzina zinoši par to, kāda ir jūsu pieredze.
    • 2. punkts: Lai skatītos profesionāli, jums ir arī jābūt atbilstoši aprīkotam. Es reiz biju bijusi persona, kuru es gribēju nolīgt, lai apceptu dažus kokus. Uh, nē. Un tagad jūs varat iet prom. Uzņēmuma tēls nav tikai personisks izskats.

  • 04

    Padarot grūtāk veikt uzņēmējdarbību ar jums

    Slikti klientu apkalpošanas automobiļu izplatītāji

    Blend Images / Getty Images

    Mēģinājums veikt vienkāršu darījumu ar dažiem mazajiem uzņēmumiem ir kā cīņa ar savu ceļu caur kazenes biezpienu; jūs galu galā jūtaties visi, kas ir saskrāpēti, un domājiet, kāpēc jūs centieties.

    Tas var ietvert:

    • Uzņēmums, kur jums bija jāuzsāk tālrunis, lai nokļūtu birojā - izņemot to, ka tālrunis bija ap ēkas stūri, bez norādēm uz to.
    • Uzņēmums bez atbildēšanas pakalpojuma vai balss pasta, tāpēc, kad jūs izsaucāt numuru, tālrunis vienkārši sarindojās un sarindoja.
    • Mājas bizness, kur klientiem bija jāiet pa visu galveno dzīvojamo telpu (acīmredzami aizņem ģimene ar bērnu), lai nokļūtu mazajā birojā pagrabā.
    • Mazumtirdzniecības uzņēmums, kas pieņēma tikai skaidru naudu. (Tikai dumjš; jo vairāk maksājumu veidu piedāvājat klientiem, jo ​​ērtāk tas ir viņiem un vairāk pārdošanas.)

    Diemžēl tas ir saraksts, kas varētu turpināties - un mēs esam pārliecināti, ka jums nebūs nekādu problēmu, pievienojot tam piemērus!

    Uzņēmumiem, kas padara klientus grūti iekļūt telpās, samaksāt par precēm vai pat padarīt to gandrīz neiespējamu pat sazināties ar viņiem, neko nedara par labu - tie visi ir pieredze, ko klienti nevēlas atkārtot.

  • 05

    Grūtība klientiem atgriezties precēs

    Klientu apkalpošana Guerilla

    John Lund / Getty Images

    Tas, ka klientiem ir grūti atgriezties, iezīmē šīs aptaujas pusceļu, kurā ir norādīti veidi, kā zaudēt klientus, jo, kaut arī tas ir kaut kas, kas pasliktina klientus, tas nav kaut kas, ko viņi pieredzēs.

    Jums var būt (un, cerams, arī ir) daudz klientu, kuri nekad nejūt vajadzību atgriezties neko. Viņiem, iespējams, nav svarīgi, lai prece tiktu atgriezta jūsu uzņēmumam; klientam ir jābūt ne tikai pienācīgi datētam čekam, bet arī jācenšas atgriezt preci no 2 līdz 15:00 nedēļas piektdienā ar pilnmēness.

    Kas ir liels. Jo, ja viņi kādreiz nolemj kaut ko atgriezt un uzzināt, ka tas ir ļoti grūti vai pat neiespējami, jūs tos esat zaudējis.

    Izvairieties no stresa abās jūsu daļās un rokturis atgriežas pareizajā virzienā, lai jūsu klienti būtu laimīgi un būs gatavi atgriezties savā biznesā un pirkt vēlreiz.

  • 06

    Dooddy Work vai Shoddy produktu pārdošana

    Auto pārdevējs

    Bruce Laurance / Getty Images

    To var saukt par „daudz zivju jūrā” uzņēmējdarbības modeli. Tā vietā, lai mēģinātu izveidot tādu klientu apkalpošanas veidu, kas palielina klientu atgriešanās iespējamību, uzņēmumi, kas seko šim modelim, tērē savu enerģiju, speling klientus un strādā, lai veiktu šo vienreizēju pārdošanu.

    Vispopulārākais veids, kā šie uzņēmumi var piesaistīt klientus, ir pazeminātas cenas, vai nu zemākas par konkurentiem, vai kā reklamēti pārdošanas apjomi.

    Viņiem nerodas, vai klients atgriezīsies vai nē; to teorija ir tāda, ka tur ir daudzi citi potenciālie klienti, kas var pievilināt un darīt to pašu.

    Un nedomājiet, ka šis uzņēmējdarbības modelis attiecas tikai uz mazumtirgotājiem; tas ir īpaši populārs mājas renovācijas pakalpojumu sniedzēju vidū.

    Man ir trīs vārdi, drebuļi - vārdi no mutes.

  • 07

    Nav atbildes

    Cilvēka skelets, kurš nomira, gaidot 'uz aizturēšanu'. Tālrunis.

    fstop123 / Getty Images

    Interesanti, kā daži klienti piedos. Pat tad, ja vien reiz viņiem dara kautrīgu darbu, ar to vien nepietiek, lai dažos gadījumos viņiem nekad netiktu dota iespēja tos atkal pārdot.

    Tomēr ar # 4, mēs nonākam nepiedodamas, citādi pazīstams kā “lietas, ko jūs nevēlaties darīt, ja vēlaties saglabāt klientus un iegūt jaunus, valstībā”.

    Klientu nereaģēšana var notikt jebkurā pārdošanas cikla posmā. Interjera dizainers, kurš ignorē klienta krāsu izvēli vai suņu kopšanas līdzekli, kurš nevar tikt apgrūtināts, lai pilnībā atbildētu uz potenciālā klienta jautājumiem par viņas pakalpojumu, ir vainīgs, ignorējot klienta vēlmes.

    Diemžēl telefonu sūtīšanas un sociālo mediju pasaulē klientu vēlmes ir balonētas. Ja jūtaties pārāk plānas, lai jūs varētu pienācīgi reaģēt uz saviem klientiem, ir pienācis laiks nolīgt kādu palīdzību.

  • 08

    Klienta justies nenozīmīga

    Slikts klientu serviss

    Nicolas McComber / Getty Images

    Klienta skatījumā klients uzskata, ka klientam nav nozīmes, tāpēc tas ir vairāki trīs.

    Ikvienam jūt, ka viņi to dara un saka. Šo vajadzību nodrošināšana ir lieliska klientu apkalpošanas būtība.

    Bet tas ir tik viegli neizdoties. Kad mēs darām lietas, piemēram, neatjaunojam klienta zvanu savlaicīgi, nedodot viņiem pilnīgu uzmanību, kad mēs runājam (vai, vēl ļaunāk, tos pārtraucot!) Vai nesniedzot viņiem zināmu apstiprinājumu, kad tās kļūst par “parastajām”, mēs viņiem sakām ka viņi mums nav svarīgi, vai tā ir taisnība vai nē.

    Nekad neticiet, ka cilvēki spēs jums spriest pēc jūsu vārdiem, kad jūsu rīcībā būs kaut kas cits.

    Lai gūtu panākumus klientu apkalpošanas jomā, katram klientam ir jūtama īpaša sajūta.

    Triks, kas palīdzēs jums to paveikt: Kas ir vissvarīgākā persona jūsu dzīvē? Turiet šo svarīgo personu savā prātā un pret katru klientu izturieties pret viņu.

  • 09

    Atrodas uz tiem

    Pinokio biznesmenis

    Lorenz un Avelar / Getty Images

    Tas nav viens no ātrākajiem veidiem, kā atbrīvoties no klientiem, bet tas ir viens no labākajiem.

    Jūs to pametīsit, jo cilvēki grib ticēt viens otram labākajiem. Ja jūs, piemēram, solīsiet klientam, ka jums būs šī jaunā grīda piecu dienu laikā, tas aizņems vismaz piecas dienas, lai atklātu, ka jūs padarījāt to par solījumu, ko nevarat saglabāt.

    Un tad lielākā daļa cilvēku paši stāstīs, ka viss notiek, un jūs nedomājāt viņiem melot. Un viņi tev stāstīs viņiem nākamo meli.

    Bet šeit ir berzēt; viņi pilnībā neuzticas, ka jūs otro reizi piepildīsiet savu solījumu - un viņi būs aptuveni simts reižu mazāk iespējams ieteikt jūsu uzņēmumu kādam citam.

  • 10

    Klienta sajūta Cheated

    Dusmīgs klients

    Betsie Van der Meer / Getty Images

    Ja jums ir nepieciešams absolūts nekad neizdevīgs veids, kā nodrošināt, lai klients nekad nepazūd jūsu burtiskā vai figurālā durvīm, tas ir - jo tas ir viens, ko klients nekad nepiedos.

    Klienti jums pateiks attaisnojumus.

    Kluss pakalpojums? Jums bija brīvdiena.

    Nav izsaukuma zvana? Jūs tiešām esat aizņemts.

    Kārdināšana? Mēs esam darījuši! (Un jūs varētu dzirdēt no mana advokāta!)

    Tagad, protams, likumīgie biznesa cilvēki nav apzināti mēģinājuši pievilt savus klientus.

    Bet jums ir jābūt uzmanīgiem, lai izvairītos no iespējamās uztveres, ka jūsu uzņēmums cenšas izmantot arī klientus. Tādus pārdošanas paņēmienus kā uzspiešana var aplūkot šāds klients, tāpēc pirms to izmantošanas apsveriet to iespējamo ietekmi; tie var nebūt piemēroti jūsu nozarei.

    Klientu uztvere par cenām, iespējams, ir galvenais skāba jūtas par viņu darījumiem. Visi klienti neprasa darījumus, bet visi sagaida, ka cenas būs godīgas.

    Piemēram, ja klients otrdien izvēlas iegādāties priekšmetu, ko jūs zināt, ka nākamajā dienā tiks pārdots, jums vai jūsu darbiniekiem tas jānorāda, atstājot klientu, lai izlemtu, vai viņi vēlas iegādāties preci šodien pilna cena vai rīt ar atlaidi. Ja tā nav, klients jutīsies slikti izturēts.

    Un klients, kurš jūtas izmantojis, ir tas, ko jūs neredzēsiet rīt.

    Atcerieties, ka patiesā labā klientu apkalpošanas noslēpums ir tas, ka nav noslēpuma. Piedāvājiet kvalitatīvas preces un pakalpojumus par taisnīgu cenu un pret klientiem izturēsieties pret to, kā jūs gribētu tikt ārstēti, un tiem, kas ar jums nodarbojas, atgriezīsies atkal un atkal.


  • Video No Autora: OC „Ventspils” valdes priekšsēdētājs Uldis Boitmanis aicina nodarboties ar sporta aktivitātēm

    Saistītie Raksti:

    ✔ - 8 Labākās biroja spēles 2019. gadam

    ✔ - Kā uzrakstīt biznesa plānu - biznesa plāna izklāstu

    ✔ - 5 Padomi, kā izvēlēties lielu mazo uzņēmumu


    Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!