Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Top 5 klientu apkalpošanas paraugprakse


Patērētāji pērk no cilvēkiem, kas viņiem patīk, un cilvēki, ar kuriem viņi var izveidot attiecības. Tas vairs nav pietiekami, lai nodrošinātu tikai klientu apmierinātību; jums ir jārada klientu lojalitāte. Klientu apkalpošana ir svarīga jūsu uzņēmuma mārketinga sastāvdaļa. Kāpēc? Tā kā patērētāji runā par klientu apkalpošanu, viņi čivināt par klientu apkalpošanu, un viņi pastāstīs ikvienam, ko viņi zina par jūsu klientu apkalpošanu.

Klientu apkalpošanas nozīme

Kā patērētāji mēs esam gatavi sagaidīt labu klientu apkalpošanu un, kad mums nav, mēs varam staigāt pa ielu uz nākamo biznesu vai pat vēl vieglāk lēkt tiešsaistē, lai atrastu uzņēmumu, kas ne tikai vēlas mūsu biznesu, bet arī vēlas nopelnīt to.

Tagad tas nenozīmē, ka klientiem vajadzētu staigāt pa jums, bet tas nozīmē, ka jums ir jāpārliecinās, ka esat darījis visu, ko jūs varat, lai mudinātu viņus veikt darījumus ar jums. Dažreiz mums ir jāpārvērtē mūsu politika un jānosaka to mērķis un vai tie ir nepieciešami un vai ir veidi, kā mēs varam atvieglot patērētājiem uzņēmējdarbību ar mums. Veikt dažus mirkļus un vienkārši apsveriet savu biznesu. Vai ir šķēršļi, ko jūs patērējat, lai patērētāji ar jums gūtu labu pieredzi?

Varbūt dažas lietas, kas jāapsver:

  • Vai jums ir atgriešanās politika, kas ir novecojusi?
  • Vai jūs apgrūtināt klientu runāt ar jums?
  • Vai jūsu uzņēmumā ir procesi, kas viņiem ir grūti saprast?
  • Vai jūsu stundas kalpo saviem klientiem, vai arī tie kalpo jums?

Kā jūs domājat par šīm lietām, esiet atvērti, lai novērtētu, vai jūs patiešām esat uzņēmums, kas ir orientēts uz klientu apkalpošanu. Vienkāršot to, kad deviņus gadus veca meitene jautāja, ko nozīmē klientu apkalpošana, viņa sniedza visvienkāršāko definīciju, bet viņas atbilde bija atgādinājums, ka vecumā mēs aizmirstam, ko nozīmē klientu apkalpošana.

Tas ir tad, kad mēs "kalpojam saviem klientiem". Kad pēdējo reizi tiešām apkalpojāt savu klientu? Šeit ir labākās prakses, kuras var izmantot jebkurš uzņēmums, un tās palīdzēs jums ne tikai radīt uz klientu orientētu atmosfēru, bet arī izcilu klientu apkalpošanu.

Iestatiet klienta cerības

Mēs zinām, ka nekas neietekmē klientu vairāk nekā tad, ja kāds aiziet ārpus „izsaukuma”, bet vai jūs esat noteicis klienta cerības? Ļaujiet klientam uzzināt, ko jūs esat gatavs darīt to labā, kādu pakalpojumu jūs viņiem sniegsiet. Ja jūs iestatīsiet cerības un pēc tam pārsniegsiet šīs cerības, jums būs klients dzīvei. Mīļākais teiciens ir „solīts un pārspīlēts”. Ja jūs varat sekot šai filozofijai, jūs nekad nepareizi.

Klausieties vispirms runāt

Klienti vēlas tikt uzklausīti. Viņi vēlas zināt, ka klausāties. Viņi vēlas zināt, ka jums ir interese par to, kas viņiem ir jāsaka. Ja viņi iepērkas, viņi var lūgt jums informāciju vai padomu, izmantot šo laiku, lai virzītu tos uz pareizo produktu vai pakalpojumu. Ja viņi ir sajukuši, izmantojiet aktīvu klausīšanos, lai viņi zinātu, ka jūs tos dzirdat un strādājat, lai atklātu problēmas cēloni. Uzdodiet jautājumus, nokļūsiet to apakšā un sniedziet rezolūcijas.

Klientu apkalpošanas standartu projekts

Definējiet savus pakalpojumu standartus, pārliecinieties, ka katrs darbinieks ir informēts par šiem standartiem. Skaidra dokumenta pieņemšana, kas izskaidro pieņemamos standartus, palīdzēs noteikt klienta cerības, un tie palīdzēs izmērīt jūsu darbiniekus un izveidot mācību programmas, lai palīdzētu viņiem izcelties. Izveidojiet klientu apkalpošanas standartus, lai tie būtu konkrēti, kodolīgi, izmērāmi, balstoties uz jūsu klienta prasībām, kas rakstīti jūsu darba aprakstos un izmantoti darbības pārskatos. Jūs nevarat izmērīt vai īstenot to, ko jūsu darbinieki nesaprot.

Apstrādājiet savus darbiniekus kā savu pirmo klientu

Laimīgie darbinieki ir apmierināti klienti. Jūsu darbinieku attieksme un uzvedība noteiks jūsu klientu apkalpošanu un apmierinātību. Darbinieki vispirms ir jānovērš klientiem. Tas var būt pretrunā ar jūsu pašreizējo pārliecību, bet padomājiet par to. Uzņēmuma, kas ir pierādījis šo labumu, piemērs ir Southwest Airlines. Viņi ir izveidojuši kultūru, iedvesmojot uzņēmējdarbību saviem darbiniekiem. Kad jūsu darbinieki ir priecīgi, viņi gaida darbu, jo viņi tiek novērtēti un novērtēti.

Ja mēs vispirms izturamies pret tādiem darbiniekiem kā mūsu klients, darbinieks uzvar, klients uzvar un bizness uzvar.

Izveidot klientu pieskārienu punktus un pēcpārbaudes pēc pārdošanas

Pieskaršanās punktu izveide ārpus pārdošanas parāda jūsu klientam, ka jums tas ir jārūpējas. Sekojiet līdzi tiem, pateicos viņiem par viņu biznesu. Ir tik daudz uzņēmumu, kas aizmirst šo soli, ja jūs to atceraties, jūs izcelsieties no pūļa. Šī informācija parādīs, ka jūs rūpējaties par viņu apmierinātību un mudināt viņus ne tikai pastāstīt citiem par savu biznesu, bet arī iedvesmot viņus iegādāties no jums. Pētījumi liecina, ka pēcpārbaude ir labākais veids, kā radīt klientu lojalitāti. Izmantojiet turpmākus pasākumus, lai pateiktos viņiem par viņu biznesu, dalītos ar viņiem jūsu pakalpojumu izvēlni un veicinātu papildu pirkumus vai papildinājumus.

Vai jūs tiešām varat atļauties to nedarīt?


Video No Autora:

Saistītie Raksti:

✔ - Darba samaksas jautājums: kad gadā ir 27 samaksas periodi

✔ - Cik maksā tipiska ERP ieviešana?

✔ - Biznesa rīcības plāna izveide


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!