Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Skārienpunkti - soļi līdz zīmola veidošanai


Klienti piedzīvo jūsu zīmolu vairākos veidos: produkti, iepakojums, cena, mārketings, pārdošanas personāls utt. Katrs no šiem kontaktiem vai pieskāriena punktiem veido klienta iespaidu par zīmolu. Daži no šiem kontaktpunktiem ir acīmredzami, piemēram, produkta veiktspēja un viena klienta savstarpēja mijiedarbība. Citi skārienpunkti, piemēram, produkta rokasgrāmata, ikmēneša pārskati vai pēcpārdošanas atbalsts, var būt izsmalcināti to zīmolu ietekmē.

Jūsu zīmola tēls rada cerības. Tas nosaka, kas jūs esat, kā jūs strādājat un kā jūs atšķiraties no konkurentiem. Būtībā jūsu zīmola tēls ir solījums - solījums, kas jāsaglabā.

Ja zīmols ir jūsu solījums, tad klienta pieredze ir šī solījuma izpilde. Klientu pieredzi nevar atstāt nejauši. Tas ir aktīvi jāplāno un jākontrolē tā, lai uzlabotu jūsu zīmola tēlu. Tai ir pastāvīgi jāstiprina zīmola solījums katrā klienta pieskāriena punktā, vai arī paša zīmola vērtība ir apdraudēta.

Šeit ir pieci vienkārši soļi, lai izveidotu spēcīgu zīmolu un optimizētu klientu pieredzi:

1. Nosakiet, kādēļ jūs ticat.

Jūsu zīmola solījums nav būtisks, ja jūsu klienti to netic. Tāpēc jūsu solījums ir jāatbalsta ar ticību. Tas automātiski papildinās solījumu un noteiks klientam konkrētas cerības.

Piemēram, automobiļu ražotājs sola potenciālajiem klientiem, ka automašīna XYZ ir "gudra izvēle nopietniem vadītājiem". Kas padara to par saprātīgu izvēli? Kāpēc klientam vajadzētu ticēt šim solījumam?

Lai efektīvi risinātu šo jautājumu, ražotājs varētu apsvērt savu solījumu ar diviem iemesliem - uz ticību - sportisku sniegumu un drošību. Šie divi iemesli būtībā definē „viedo izvēli” un skaidri nosaka klientu vēlmes. Viņi arī sniedz uzņēmuma specifisko virzienu, lai izstrādātu klientu pieredzi, izmantojot materiālus klienta kontaktpunktus, piemēram, transportlīdzekļu dizaina iezīmes, reklāmas kampaņas, tirgotāja pārdošanas pieejas un klientu apkalpošanas aktivitātes.

2. Identificējiet klientu pieskārienus.

Katrs individuālais biznesa procesa posms ietver vairākus kontaktpunktus, kad klients saskaras ar jūsu zīmolu. Jūsu galvenais mērķis ir panākt, lai katrs skārienpunkts pastiprinātu un izpildītu jūsu tirgus solījumu.

Izstaigājiet savus komerciālos procesus. Kā jūs radāt klientu pieprasījumu? Kā tiek pārdoti produkti? Kā jūsu klienti izmanto jūsu produktus? Kā jūs sniedzat pēcpārdošanas atbalstu?

Šī visaptverošā jūsu mārketinga, pārdošanas un apkalpošanas procesu izsekošana ļauj izveidot vienkāršu skārienpunktu karti, kas nosaka jūsu klientu pieredzi ar jūsu zīmolu.

3. Noteikt ietekmīgākos pieskāriena punktus.

Visi skārienpunkti nav izveidoti vienādi. Daži, protams, spēlēs lielāku lomu, lai noteiktu jūsu uzņēmuma kopējo klientu pieredzi. Piemēram, ja jūsu produkts ir saldējums, garša parasti ir svarīgāka par iepakojuma dizainu. Abi ir pieskāriena punkti, bet katram ir atšķirīga ietekme uz mūsu klientu pieredzi kopumā.

Lai noteiktu pieskāriena punktus, kas vada jūsu klientu vispārējo pieredzi, jūsu organizācija var izmantot plašu metožu klāstu, sākot no kvantitatīviem pētījumiem līdz institucionālām zināšanām. Jūsu izmantotās metodes būs atkarīgas no jūsu produktu sarežģītības, komerciālajiem procesiem un esošās zināšanu bāzes.

4. Izstrādājiet optimālo pieredzi.

Kad esat pabeidzis iepriekšminētos trīs posmus, lai izveidotu zīmolu, jums vajadzētu būt iespējai veidot savu optimālo klientu pieredzi.

Lūk, kā:

Noteikt, kā izteikt katru iemeslu, lai ticētu katram galvenajam pieskāriena punktam. Piemēram, kā jūs varat nostiprināt sportisko sniegumu (iemesls ticēt) izstrādājumu projektēšanā, izplatīšanas vietā un mārketinga kampaņās (ietekmīgajos kontaktpunktos)?

5. Saskaņojiet organizāciju, lai konsekventi nodrošinātu optimālu pieredzi.

Būtiska ir holistiska pieeja, lai saskaņotu jūsu organizāciju, lai konsekventi nodrošinātu optimālu pieredzi. Identificējiet cilvēkus, procesus un instrumentus, kas vada katru galveno taustiņu.

Aplūkojiet tālāk darbiniekus, kuriem ir tiešs kontakts ar jūsu klientiem. Aizkulisēs strādājošo ietekme ir mazāk acīmredzama, bet ne mazāk svarīga. Tāpat darbplūsmas procesu un rīku (t.i., tehnoloģiju sistēmu) ietekme uz klientu pieredzi var būt mazāk intuitīva, bet būtiska, lai nodrošinātu konsekventu piegādi.

Nosakiet, kuras darbības neatbilst jūsu iecerētajai klientu pieredzei. Nosakiet, kā tos risināt, lai šīs sastāvdaļas varētu saskaņot.

Galīgais vārds

Katrs produkts vai pakalpojums, ko jūs ievedat tirgū, sniedz klienta pieredzi. Vai tā ir pieredze, ko jūs plānojat? Vai šī pieredze izpilda solījumu, ko esat veicis tirgū?

Nosakot cilvēkus, procesus un rīkus, kas vada jūsu klientu pieredzi, jūs varat aktīvi izstrādāt un kontrolēt savu, unikālo, optimizēto pieredzi. Zīmola solījums, ko jūs darāt tirgū, tiks saglabāts katru dienu katru galveno klientu saskares punktu, veidojot spēcīgu zīmolu.


Video No Autora:

Saistītie Raksti:

✔ - Darbības plāna sadaļa - Biznesa plāna rakstīšana

✔ - Kā rīta rutīnas var uzlabot mājas biznesa panākumus

✔ - Lieliski klientu apkalpošanas noslēpumi


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!