Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Kāpēc katram bezpeļņas uzņēmumam jākļūst par ieinteresētajām personām

Klientu aprūpe - viens noslēpums bezpeļņas panākumiem


Kas jūs vēlaties būt? Comcast vai Zappos bezpeļņas versija?

Arizonas Valsts universitāte, pētot klientu apkalpošanas dusmas, konstatēja, ka apmierinātie klienti par savu labo pieredzi informē 10 līdz 16 cilvēkus.

Bet neapmierināts klients stāsta par 28 cilvēkiem.

Sliktas ziņas ātri ceļo!

Kāpēc Comcast ir viens no visvairāk ienīstošajiem uzņēmumiem ASV? Kā Zappos iepriecina savus klientus?

Comcast aizņem savus klientus par pašsaprotamu, jo bieži vien tā ir vienīgā izvēle abonentiem. No otras puses, Zappos zina, ka mums ir tūkstošiem izvēli, kad runa ir par apavu pirkšanu. Tātad, Zappos izvēlējās atšķirt sevi, dodoties uz klientu apkalpošanu.

Bet vai bezpeļņas var salīdzināt ar uzņēmumu?

Parasti runā par bezpeļņas organizācijām ieinteresētajām personām nevis klienti. Bet tie ir vienādi, kaut arī sarežģītāki. Biznesa attiecības šķiet diezgan vienkāršas. Uzņēmums pārdod pakalpojumu vai produktu klientam apmaiņā pret naudu.

No otras puses, labdarība lūdz ieinteresētās personas, piemēram, tās līdzekļu devējus, par naudu, lai sniegtu pakalpojumus kādam citam. Labdarība kalpo kā pāreja. Bet donori un apkalpotie ir tikpat daudz "klientu" kā cilvēki, kuri pērk apavus Zapposā vai kabeļtelevīzijas pakalpojumus no Comcast.

Turklāt bezpeļņas organizācijas ir vairāk kā Zappos nekā Comcast. ASV ir miljons vai citu bezpeļņas organizāciju, un daudzi no viņiem ir tieši jūsu pagalmā. Jūsu labdarībai ir jākonkurē ar cēloņiem tikpat pievilcīgi kā jūsu. Ieinteresēto pušu vai klientu apkalpošana var palīdzēt jums iegūt un uzturēt savus klientus.

Kas ir jūsu klienti (AKA ieinteresētās personas)? Un ko viņi vēlas?

1. Cilvēki, kas izmanto jūsu pakalpojumus

Neatkarīgi no tā, vai jūs nesaņemat peļņu par saviem pakalpojumiem vai jūs tos atdodat, kā jūs izturaties pret saviem "klientiem".

Un viņi vēlas to, ko dara kāds klients: viegla piekļuve, personiska mijiedarbība, viņu problēmu risinājumi, ātra reaģēšana uz viņu pieprasījumiem un vajadzībām, un sirsnīgs paldies par viņu līdzdalību.

Apkalpojot savus klientus, lietotājus, dalībniekus, studentus - neatkarīgi no tā, ko jūs viņus saucat - ir jūsu organizācijas esošais iemesls.

Vai jums ir politika, kas garantē, ka jūsu darbinieki, brīvprātīgie, skolotāji, pasniedzēji, piegādātāji, programmu vadītāji izturas pret saviem klientiem ar cieņu un ātri reaģē uz viņiem?

Mēs visi zinām, ko mēs sagaidām, kad runa ir par klientu apkalpošanu.

Tā ir atšķirība, ko mēs redzam katru dienu mūsu dzīves darījumos, piemēram, iešana veikalā un kāds nāk, un jautā, vai viņi var jums palīdzēt.

Tā ir atšķirība starp kases skaitītāja rindas gaidīšanu, jo visi pārējie ir slēgti, un šī banka, kur līnija sasniedz tikai trīs cilvēkus, kad tiek atvērts cits logs.

Pat ja jūsu pakalpojumi ir "bezmaksas", nav šaubu, ka personas, kas izmanto šos pakalpojumus, ir pelnījušas un vēlas labas attiecības ar klientiem. Viena persona, kuru jūs ignorējat, varētu būt pazudis draugs vai donors. Padomājiet par slimnīcu. Šodien tās pacienti var būt tās donori. Pat nepieminēt daudzus cilvēkus, kas saistīti ar šo pacientu.

2. Jūsu brīvprātīgie

Visi bezpeļņas uzņēmumi labā mērā ir atkarīgi no brīvprātīgajiem. Tie palīdz padarīt jūsu pakalpojumus iespējamus, un tie ir visticamāk jūsu iemesla atbalstītāji. Cilvēki, kas brīvprātīgi strādā un kuriem ir laimīga pieredze, parasti ir jūsu labākie donori.

Ko viņi vēlas? Viegla piekļuve. Piemērotas darba vietas. Cieņa pret viņu spējām. Paldies par palīdzību. Laba apmācība. Iespējas mācīties un papildināt viņu prasmes. Draudzība un sociālā mijiedarbība.

Diemžēl brīvprātīgo pieredze ir murgs personai, kas labā ticībā nonāca jūsu bezpeļņas organizācijā, lai piedāvātu roku.

3. Jūsu donori

Donori ir tie, kas dod jums naudu vai aktīvus.

Donors varētu būt kāds, kas atstāj jūsu organizāciju miljonu dolāru viņa gribā, vai tas varētu būt tas, kurš tiešsaistē ziedoja 10 ASV dolārus.

Donori ir fondi, kas dod jums dotācijas, un korporācijas, kas sponsorē jūsu notikumus.

Tie ir cilvēki, kas savu apģērbu un mēbeles un grāmatas sniedz jūsu taupības veikalam un juristam, kurš veicina pro bono pakalpojumus, lai palīdzētu jums saglabāt uzņēmējdarbību.

Visi donori vēlas, lai tie tiktu novērtēti un pateicīgi. Un ātrāk, jo labāk. Viņi arī vēlas, lai viņi varētu atrast pareizo personu, ar kuru runāt, ja viņiem ir problēma, vai arī viņi vēlas izveidot stipendiju fondu vai partneri cēloņu mārketinga kampaņai.

Donori vēlas zināt, kā viņu ziedojums dzīvē bija atšķirīgs, un ka jūs savu naudu gudri pavadījāt.

Donori vēlas pateikties. Viņi vēlas no jums regulāri dzirdēt, bet ne katru dienu. Viņi vēlas dzirdēt labus ziņojumus, kā arī par drausmīgām vajadzībām, un viņi vēlas, lai viņi varētu dot daudzus ērtus un ātrus veidus.

Padariet savu attiecību uzlabošanu organizatorisku mērķi. Sāciet ar domāšanu par visiem jūsu "klientiem" un to, ko viņi varētu vēlēties.

Novietojiet veco „ieinteresēto pušu” vārdu un sāciet domāt par klientiem. Termins “ieinteresētā persona” ir tik abstrakts. Bet vārds klientu gredzeni ar asociācijām, labi un slikti. Mēs zinām, kā rīkoties ar klientiem, jo ​​mēs visi esam klienti un zinām, kas mums patīk un ienīst.

Tātad, vai jūs vēlaties būt Comcast vai Zappos?


Video No Autora:

Saistītie Raksti:

✔ - Rakstiskā konsultāciju līguma izstrādes priekšrocības

✔ - Kā veidot zaudējumu novēršanas plānu mazumtirdzniecībai

✔ - Kas ir uzlabota zeme nekustamajā īpašumā?


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!