Autora Blogs Par Finansēm Un Uzņēmējdarbību

Zappos ietver digitālās tehnoloģijas, klientu apkalpošanas panākumus


Tiešsaistes kurpju un apģērbu mazumtirgotājs Zappos ir bijis inovāciju līderis kopš tā sākuma 1999. gadā. Zappos nekad nav bijis ķieģeļu un javu bizness. Sākumā uzņēmums atzina, ka pasaule kļūst arvien digitālāka un kapitalizēta, koncentrējoties tikai uz e-komercijas klientiem. Gadu gaitā uzņēmums ir spējis piesaistīt e-komerciju, sociālo mediju platformas, progresīvas tehnoloģijas, unikālu uzņēmuma kultūru un lielisku klientu apkalpošanu, lai pārdotu savus produktus tādā veidā, kas atspoguļo arvien pieaugošo patērētāju dzīvesveidu.

Social Media Trailblazers

Tas nav tikai tas, ka Zappos bija agrīnā sociālā medija - tas ir veids, kā uzņēmums jau no paša sākuma izmantoja sociālo mediju, kas palīdzēja zīmolam izcelties.

Zappos izpilddirektors Tony Hsieh vadīja vadītājus, izmantojot sociālo mediju, lai savāktu klientu atsauksmes un pārraidītu uzņēmuma apņemšanos sniegt klientu apkalpošanu laikā, kad lielākā daļa citu uzņēmumu to nedarīja. Kad citi uzņēmumi izmantoja Facebook, Twitter un YouTube, lai reklamētu, Zappos izmantoja šīs sociālo mediju platformas, lai savāktu komentārus no klientiem un darbiniekiem un veiktu „vārdu-mutes” mārketingu.

Hsieh arī mudina savus darbiniekus aktīvi piedalīties sociālo mediju platformās, lai dalītos pieredzē par darbu Zappos. Darbinieku amati ir personiski, kas savukārt mudina Zappos klientus dalīties vienlīdz personīgos ziņojumos par viņu pieredzi klientiem.

Klienti izrāda savu prieku par to, ka viņi ir Zappos pircēji, un darbinieki čivināt vai emuāru par savu dzīvi Zapposā, uzņēmuma iekšienē un ārpus tās. Tas, kā uzņēmums izmanto sociālo mediju, ir patiesi sociāls un pārredzams, un dialogs ir saistošs un nozīmīgs.

Klientu apkalpošanas modelis

Zappos ir guvis tik daudz panākumu, ka tagad māca citus uzņēmumus, kā līdzīgi strādāt ar digitālo un "klientu pirmo" kultūru. 2009. gadā uzņēmums izveidoja Zappos Insights, Zappos.com komandu, lai to izdarītu.

Līdzīgi kā Disneja institūtam un citām veiksmīgām kompāniju pieejām savu firmas kultūru kā izglītības forumu, Zappos Insights ir uzņēmumiem un uzņēmējiem, kas vēlas uzzināt, kā veiksmīgi piesaistīt un saglabāt klientus, izmantojot lielisku servisu. Uzņēmums piedāvā klientu apkalpošanas apmācību līderiem un personālam, kas strādā uz priekšu, trīs dienu Kultūras nometni Zappos Campus Las Vegasā, un galvenajiem runātājiem.

Šeit ir Tony Hsieh, kurš runā par klientu apkalpošanu un kā viņš ir izveidojis kultūru ap šo galveno prioritāti, lai padarītu Zappos par veiksmīgu uzņēmumu, kas tas ir šodien.

Zappos, tās kultūra un vadība var tikt uzskatīta par modeļiem uzņēmumiem, kas atrodas pārmaiņu vidū un cīnās ar to, kā nostiprināt redzējumu, ilgstošu kultūru, ko var izmantot darbinieki, klienti un pārdevēji.

Zappos, Amazon un Beyond

Konkurents Amazon iegādājās Zappos 2009. gadā, lai paplašinātu zīmolu vēl vairāk, bet Zappos solīja saglabāt to pašu uzņēmuma kultūru un vadību. Šis solis bija veiksmīgs, un līdz 2010. gadam uzņēmums bija pieaudzis tik daudz, lai tas būtu pārstrukturēts 10 dažādos uzņēmumos, lai saglabātu tādu pašu klientu apkalpošanas līmeni, kāds tas bija. Šie uzņēmumi darbojās atsevišķi, bet palika zem Zappos jumta.

Zappos ir saglabājis savu solījumu saglabāt savu uzņēmuma kultūru. Lai veicinātu darbinieku iespējas un veicinātu inovāciju, uzņēmums 2013. gadā adaptēja Holakrātijas modeli. Šis organizācijas strukturēšanas veids atbrīvojas no augšupējas vadīšanas pieejas un tā vietā sadala varu visā uzņēmumā, lai radītu vairāk vienotas struktūras. Lai gan uzņēmums atzīst, ka šīs pārmaiņas radīja dažas grūtības, Zappos vadība arī saka, ka uzņēmums tam kļuva spēcīgāks.


Video No Autora:

Saistītie Raksti:

✔ - Kā sagatavoties uzņēmējdarbības nodokļu revīzijai

✔ - Kā aprēķināt reklāmu tēriņu atdevi (ROAS)

✔ - Kā Starbucks mainīja piegādes ķēdes pārvaldību


Noderīga? Dalīties Ar Saviem Draugiem!